顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
在2000版的ISO/DIS9000中，客户满意是指：“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”。
Philip Kotler（菲利普·科特勒）认为，客户满意是指一个人通过对产品的可感知的效果与他的期望值相后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。j
Barky认为客户满意是指顾客使用前的期望效果与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化。如果感知的效果低于期望效果，客户就会不满意，可若感知的效果与期望值相平，客户就会满意，若感知的效果超过期望值，客户就会高度满意，因此满意水平可以表示为可感知的效果与期望值之间的差异函数，即客户满意水平=f（事前预期，可感知的效果）。
Oliver(理查德·奥利弗)认为满意度是一种情感反应，针对某种产品和服务的消费，他提出：满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反映，是一种判断的方式。这种方式的对象是一种产品和服务的特性及其本身，判断的标准是看这种产品和服务满足客户需求的程度，包括低于、等于或高于客户的预期。本定义包括三种满意情况：未达到顾客要求、达到顾客要求和超出顾客要求。未达到客户的要求客户就不满意，达到或超出要求客户就满意。k
美国客户满意度指数ACSI
福内尔（Fornell) 在SCSB 的研究基础上于1994 年提出了 ACSI 模型。这个模型与 SCSB 相比，增加了一个前导变量：感受质量（Perceived Quality），因此现在模型中共有六个变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，其中客户期望、感受质量、感受价格是客户满意度的原因变量，客户抱怨、客户忠诚度是顾客满意度的结果变量。模型中，感受质量是用来度量产品或者服务满足客户需求的程度和可靠性。
位列于财富500强的正大集团是易初爱莲的总公司。正大集团显示出其集世界所有伟大工商业巨头的敏锐和创业者精神。现在，这个泰国商业集团已经在20个国家建立了250个公司，以亚洲领先的跨国企业形象活跃在世界的前沿。 自1997.6.23其第一家商店在上海浦东开张以来，易初爱莲已在中国开了75多家购物中心。依靠最先进的现代购物理念，易初爱莲已经被看作是可以信赖的商店，它力求提供新的购物体验、舒适的购物环境和天天低价但是高质量商品。易初爱莲保持每年约20%到30%的销售增长和超过50,000,000的顾客数量。在2005年，在全中国的主要城市建立了100家店。依靠他们的分级管理和采购力，易初爱莲进一步延伸并且完成其在中国的连锁网络并继续着他们一直坚持的经营理念。
易初爱莲的目标是为所有顾客提供温馨的、友好的服务。但在实地调查中发现，易初爱莲超市在提高客户满意度方面还是存在一些问题的，比如：商品的陈列、商品的多样性、商品的价格、店内环境与卫生、服务、收印台数量与收银速度等等。
基于客户满意理论、ACSI经典模型、结合超市零售业客户消费者的特征，构建易初爱莲超市的客户满意度模型。
如图：
