要具有高度的责任心、敬业精神及工作的主动性,不断提高图书馆情报理论、文献检索知识、计算机操作技能,以此来不断满足读者的各种需求;以真诚服务换取读者真情,才能真正实现“以人为本”的服务承诺。
一切从读者的利益出发,一切以做好为读者服务为准绳,通过开通网络资源,全天24小时提供网络服务,利用咨询台、检索机等方法方便、快捷地为读者找到自己所需的文献,为其节约选书的时间,解答其疑惑,真正做到让有限的资源为无限的读者需求而服务。
真诚地对待工作、真诚地对待读者,诚心诚意地去服务每一位来馆读者。以读者为中心,最大限度地满足读者对文献信息的需求,让读者在图书馆感到舒心、温馨。真诚劳动的付出,不但使工作氛围轻松愉悦,同时也会赢得读者对馆员真诚谢意的回报,实现双赢。
2.“爱心”
在从事高校图书馆服务管理工作中,图书馆馆员应时刻以“爱心”为出发点,树立“爱心服务”的管理理念,时时处处地关爱读者、服务读者。当面对读者时,必须要具备“爱心”这个道德标准,因为只有把读者当成自己的亲人,才会发自真心的去关爱读者。
要时刻有为读者着想的精神。图书馆馆员应时刻思考:“我可以帮助读者做些什么”、“我能为读者提供怎样好的服务”等问题,强调把图书馆的一切工作重点都渗透在维护、关爱读者的服务之中。当读者遇到困难时,应尽可能地帮助他们。如:家居农村的学生初入大学时,会产生忐忑不安的心理,他们既崇尚高等学府浓厚的学习氛围,又对其陌生的环境产生畏惧,怀着这种矛盾与忐忑不安的思想,在初入图书馆时,就会惘然不知所措。馆员在对待此类学生时,就应表现出热情友好的态度,尽一切可能地去关心、帮助他们,消除他们的不安情绪,让他们尽快熟悉图书馆的环境及借阅的管理制度,尽早让他们融入到这个集体中来,为他们今后的学习提供丰富的资源。当然图书馆不可能解决他们所有问题,但可以告知或帮助他们能找到解决问题的地方,尽力地去满足他们求知的需求。
只有具备爱心,才具备一切动力的源泉,才会发自内心地为读者提供优质的服务。时时、处处、事事为读者着想,服务质量随之也会提高,无形之中加强了队伍的凝聚力。“爱心”工作做到位了,服务工作也会更加得心应手了。
3.“热心”
工作要有热心,微笑是表现热情的最好方式,微笑服务不仅满足了读者阅读的需求,同时也满足了读者精神上的需求。图书馆馆员要和来馆读者有默契,尊重读者,虚心听取读者所提出的各类建议和意见,同时,也应时刻关注在校大学生的人生发展观、价值取向等。热心地对不同专业、不同层次的读者有针对性地进行阅读指导,使其对馆藏文献信息资料产生兴趣,引导他们积极向上。
在为读者服务管理的工作中,只要读者提出问题,无论是不是自己业务范围内的事,都应热心地给予真诚的答复。当遇有读者所借图书丢失且需赔偿时,不可敷衍了事、简单地回答读者,而是应热心地指导读者针对此类情况应如何买书或怎样赔款。如果在时间许可的情况下,可通过工作机逐一、细致地对读者讲解买书时所需核对的各项名目,以避免读者在不是很清楚的情况下盲目买书而造成的不必要损失。当遇有读者不会使用检索机检索书目来咨询馆员时,作为馆员决不能随意说一声:“自己去看操作提示!”以此打发读者,而应主动地陪同读者一同到检索机处,热心地为其讲解检索机的具体操作步骤,为读者今后能方便、快捷地查询书目热心做好服务工作。
在日常管理工作中,应多给予读者关心、理解和尊重,及时为读者提供书目查询、新书通报等服务工作。工作中重视了读者,并以真诚的笑容和热忱的服务真心地服务于每一位读者,才能把服务做优。
4.“细心”
俗话说:“细节