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【摘要】目的探讨优质护理服务实践并评价其成效。方法通过明确创优目标、强化创优服务意识、创新护理排班模式、完善护理常规及工作指引、开展灵活多样的健康教育、执行务实的基础护理方案、拓展护理服务新技术、完善三级护理质量监控和实施严谨的绩效考核制度等举措。结果开展创优一年以来，护drv_作积极性提高，无护理纠纷、差错和病人投诉发生，患者满意度从92.6%上升至99.2%.患者健康知识知晓率从45.4%上升至99.4%.结论开展优质护理服务，能增进护患沟通，促进护理队伍不断改进工作中的不足。保障医疗安全，促进医、护、患更和谐。
【关键词】优质;护理服务;护理管理
2011年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1.全国各大中小医院纷纷开展创优活动，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全体护士经过认真学习认识到，创优不单要体现在护理工作的细微，更重要的是调动全员参与护理病人的全过程，通过改善医院人文环境，服务于病人、服务于社会，使患者满意。
只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些顾客的口碑影响其他患者，提升医院形象阍。在开展创优活动中，我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事，制定了九项创优服务举措，通过一年的实施取得满意的效果，受到患者及家属一致好评。现将做法总结报道如下：
1.做法
1.1明确创优目标召开全科护理人员动员大会，认真学习开展《优质护理服务示范工程》相关文件，明确了创优意义、目的和标准要求，提高全员对创优的认知度：在病区内悬挂创优标语。加大宣传力度;结合《住院患者基础护理服务项目》要求，进一步明确分级护理的服务内涵和服务项目，并把分级护理标准和质量要求放在病区醒目位置进行公示，接受病人和家属的监督，也便于全体护士逐一参照落实。
1.2增强创优服务意识对全体护士进行礼仪培训，通过聘请老师的礼仪授课培训，讲授及示范护士各种文明用语、仪表、着装、电话沟通持巧等，使护士做到接待病人有迎接声，病人问话有回答提高门急诊护理质量的几点分析声，操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声，逐步提高服务意识;征集创优建议，让护士们共同参与到为科室创优献言献策的活动中，提高参与意识;树立模范护士榜样，使之在护理群体中形成良好影响，逐步转变护理人员的服务心态和行为;选派护士参加外院创优经验交流，引导她们自觉、主动为患者提供优质的护理服务。
1.3创新护理排班模式建立护士岗位责任制，明确岗位职责，采取分组包干分床到护管理病人的模式，每个责任护士直接负责6—8名病人，使责任护士负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、牛活护理、功能训练等有机地溶为一体并服务于病人。并为临床治疗、诊断和护理提供可靠的依据。
1.4完善疾病护理常规及工作指引结合科室实际制定护理常规及工作指引，如出入院流程、单病种护理常规、专科护理操作流程、特殊药物配置和注射流程、专科仪器操作流程、新业务或新技术操作流程等。使护士存作时事事有章可循，使质量管理形成一环扣一环的封闭回路，进一步规范护理行为。减少不安全因素的发生1.5开展灵活多样的健康教育通过印制及免费发放多种健康教育处方。保证健康教育质量的同时便于护士指导不同病种的病人;开辟病房健康教育专栏和定期举行各种健康教育讲座对患者实施健康教育：另外通过责任护士根据患者的病情实施随机教育，包括：疾病相关知识、饮食、药物知识、安全防护、饮水汁则、良肢位摆放、管饲知识等，逐步提高患者及家属的健康知识知晓率。
1.6执行务实的基础护理方案让每一位护士都积极参与到为病人实施基础护理的服务中来，扭转家属及病人自聘护工承担患者生活护理的局面，使病人得到舒适、周到的护理服务。责任护士根据患者生活自理的能力采取督促检查、协助指导和完全帮助三种基础护理模式。
对自理能力缺陷的患者，通过给予患者全方位的生活照顾。对于部分自理能力缺陷的患者，护士给予部分协助与指导。对于有自理能力的病人提倡和鼓励、指导、督促和检查，促进患者自我护理，以提高其院外的生存质量。
1.7拓展护理服务新技术护理服务新技术的开展，包括：开展膀胱灌注测压，及时了解尿储留及尿失禁患者的膀胱容量，根据患者个体差异进行夹闭导尿管训练膀胱排尿功能;协助治疗师制定安全喂食处方，并对新上岗助护进行喂食训练，保证吞咽障碍患者恢复期喂食安全;开展防范跌倒教育训练，通过对患者活动能力评估。告知患者发生跌倒的危险因素及易发生跌倒的危险动作，指导患者发生跌倒时的安全姿势，提高病人自我防范意识。
1.8完善“三级护理质量监控”“一级自我监控”护理组员对本组患者的护理质量直接负责，对高风险患者制定相应的护理措施，每周跟踪评估，不断调整护理方案，避免护理并发症发生。“同级监控”责任组长通过日常自查和每周根据专科护理质量检查评分标准进行各组交叉互相查房，发现工作中的薄弱环节和质量隐患，及时上报护士长，并协助改进护理方案。“逐级监控”也叫全面监控，是对“一、二级”工作质量的检查监督，掌控病区全方位护理质量，对仍存在疑难或危重症患者的问题提供解决方案。通过自查、抽查、普查，形成了严密的“自我控制”、“同级控制”、“逐级控制”质量控制网络引。
1.9实施严谨的绩效考核制度护士长根据护士临床工作数量、质量、护理难度、基础护理质量和患者满意度等绩效考核与奖励挂勾，以综合数据评分来评价每一位护士的工作质量。①通过病人/医生/同行/上级评议等评比出每月护理服务标兵，予以物资奖励。②科内设立创优服务意见征集本，每季发放病人满意度调查，及时解患者对护理工作满意度，对患者提出意见和建议进行不断改进。及时修漏补缺。③开展护理组间满意度评比。通过激励先进渊动护士工作积极性。④通过综合评分评选季度护理服务之星。并在公示榜公示。⑤所有评比数据作为年终评优评先和晋升的依据。
2.成效
随着优质护理服务活动全面启动。标志着我科护理：I作进入新的里程。
2.1护士变被动服务为积极、主动服务，增强了护士工作责任感，并得到自我价值的认同，护士整体素质提高，人人争做患者心目中最满意的护士;在护士人力资源管理中，实施护医学光子学与光子技术士的分层管理，激发护理人力资源潜能。有利于护士队伍稳定和发展。
2.2病人健康教育包括：发病诱因、疾病预防、如何早期康复等内容;满意度调查包括：护士是否协助患者翻身、拍背、摆放良肢位、指导服药、药物知识宣教、帮助完成生活护理等内容。
通过对全年328名住院患者发放调查表，结果显示：实施前健康教育知晓率45.4%，实施后健康知识知晓率上升至99.4%：
患者满意度由入院时的92.6%上升至出院前的99.2%.
2.3科室全年无护理差错、病人投诉和护理纠纷的发生;护理质量检查各项质量指标达标：科内受到病人口头表扬信或留言本点名表扬的护士达93人次，收到感谢信3封，锦旗1面。
3.小结
开展“优质护理服务示范工程”活动。切忌走过场搞运动，而应通过认真学习文件，领悟其真正内涵，把握其规范性、系统性及全员参与性的特点，贯彻其以人为本的服务宗旨，逐步改善医院人文环境，增进护患沟通，完善规章制度及流程，改进工作中的不足等举措，最终实现两个目的：一是使患者在新医疗体制下能享受到更优质的护理服务，同时保障医疗安全;二是树立医务人员在公众中的良好形象，促进医、护、患更和谐关系的建立。
