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眼科个别医护人员工作态度差,缺乏主动性据调查结果显示患者对医护工作服务态度为92.5%。对患者语气生硬,表情木讷。术中闲谈眼科手术台三张,手术护士两名,工作量大,对玻切眶内整复术等时间长,台数较多的情况下容易产生急躁的心理,从而催促医生尽快完成手术,对于小手术,台数少的情况下医护人员时而存在术中闲谈,眼科手术病人麻醉方式是表麻或局麻,患者意识完全清醒的状态下进行,医护人员在手术相互配合的过程中闲谈,会让患者对医护人员的工作态度、手术效果产生质疑,从而为医疗纠纷埋下隐患。患者遇到问题医护人员未能及时耐心解释眼科特点:病人多,周转快,病人入院后待床时间较长。医生手术台数多, 医生除了检查治疗外和病人沟通时间较少。我科患者来自全国各地。
患者及家属对眼部疾患的认知不一,他们有着不同的文化层面、宗教信仰、经济基础、对治疗的期望值、用药和材料的要求等差异较大。比如对手术、用药、材料的知情书、同意书,手术潜在风险和对策协议书的理解等,在患者询问有关护士或医生时,表现极不耐烦,相互推诿。手术同意书又存在向患者及家属解释欠清楚,患者及家属未能完全理解。同时还存在术后或出院健康教育不到位。住院时间过长,治疗疗效不佳而引发不满意。护士操作技术有待提高眼科临床经验缺乏的护士较多,穿刺技术一针见血率不高,专科护理操作技术欠缺。比如静脉输液一病人超过2次穿刺、做术前准备时有剪睫毛时剪破上睑出血的、冲洗结膜中时刺破鼻黏膜的现象,引发患者及家属不满意。
改善服务态度,提升服务质量,促进医护患者关系和谐强化医护人员以伤病员为中心的服务理念,医护患者相互协助,支持的原则,正确运用激励机制,调动医护人员工作积极主动性与责任感。热情接待病人,合理安排床位。医护人员在做各项操作时,操作前应有解释声、操着中应有问候声、操着失误有道歉声、操着完毕有应答声、患者情绪波动时应有安慰声。加强对医护人员自身职业道德素养的教育,树立医护人员全心全意为病员服务的良好现象,加强医护患者之间的沟通,理解与协作,让伤员切实感受到医护人员工作质量的提升,感受到医护人员对工作将爱心,细心,耐心,责任心溶于工作,从而提高医护人员的工作满意度。制定手术室相关管理措施加强医护人员责任心,制定有效的奖惩制度并落实到个人,手术过程应全力以赴,合理安排手术台次。
禁止术中闲谈,减少患者的不满。强化服务意识,加强沟通,责任到人护理工作随着优质服务工作的开展,弹性的APN排班制,责任制整体护理的实施,合理的床护比,每位护士管理病人小于或等于8名。所以医护人员对管辖的病人的文化、经济基础、及手术并发症等更为熟悉,可根据患者不同要求,让其得到最大程度满足。比如,病人要求使用医保范围外的自费药品及材料,医生要与患者鉴定自费材料或药品知情同意书。同时告知患者手术存在风险及手术效果可能小于术前期望值等,并要求患者鉴署双份手术同意书。患者出院时医护人员一定要交待患者复诊时间及进院带药的用法与用量,并在出院证明书上注明。
加强对护理人员护理操作的培训眼科资历较浅的护士较多,护理操作技术须加强由科护士长制定出分层次的学习目标和计划。合理安排每月、每周定期学习与训练。由护理组长有针对性对浅资历护士进行各项基本技能培训。通过护士高资历带动低资历。科室选出护理骨干到其他先进科室或医院学习,进修。然后与科室全体护理人员交流。护士和医生讲课,请医生带动护士进行专科操作。对科室引进的新技术、新业务、新设备等科室要制定相关的操作流程,组织全体医护人员学习。在短期内熟悉。通过不断的学习来提高护理操作技术,从而为广大患者提供安全、满意、优质的服务。
