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QD联通CDMA客户维系项目研究
中文摘要 5-6
Abstract 6
1 引言 11-18
1.1 研究背景及意义 11-13
1.1.1 研究背景 11
1.1.2 研究意义及目的 11-13
1.2 文献综述 13-14
1.3 采用的研究方法 14-17
1.3.1 QD 联通公司内部访谈 15-16
1.3.2 客户问卷调查 16-17
1.3.3 统计分析方法 17
1.4 本文的体系结构 17-18
2 项目管理与客户维系理论 18-28
2.1 项目管理理论 18-21
2.1.1 项目及项目管理的定义 18-19
2.1.2 客户维系项目研究的预期目标 19
2.1.3 客户维系项目研究的组织结构 19-20
2.1.4 工作进度计划安排 20-21
2.2 客户关系管理理论 21-23
2.2.1 CRM 理论的形成与发展 21-22
2.2.2 CRM 的营销策略 22-23
2.3 客户维系理论 23-25
2.3.1 客户维系的概念 23-24
2.3.2 客户维系的层次 24
2.3.3 客户维系的必要性 24-25
2.4 移动通信消费心理及行为特征分析 25-28
3 QD 联通的区域市场竞争分析 28-34
3.1 QD 地区移动通信市场营销环境分析 28-29
3.1.1 市场营销环境 28
3.1.2 QD 联通与 QD 移动的营销环境分析 28-29
3.2 营销目标分析 29-30
3.2.1 营销目标的分类 29
3.2.2 QD 联通与 QD 移动的营销目标分析 29-30
3.3 营销策略分析 30-32
3.3.1 营销策略的定义及一般分类 30
3.3.2 QD 联通与 QD 移动的营销策略分析 30-32
3.4 QD 联通与 QD 移动营销特点 32-34
3.4.1 QD 联通营销特点总结 32
3.4.2 QD 移动营销特点总结 32-34
4 CDMA 客户流失现状及原因 34-62
4.1 QD 联通 CDMA 客户流失现状 34-35
4.2 美国移动通信用户流失现状 35-36
4.3 项目调查数据的统计分析 36-57
4.3.1 客户流失模型的建立 36
4.3.2 问卷调查客户的基本情况统计分析 36-41
4.3.3 客户满意度统计分析 41-44
4.3.4 企业营销活动分析 44-46
4.3.5 客户抱怨情况分析 46-47
4.3.6 客户忠诚度情况分析 47-49
4.3.7 转网壁垒情况分析 49-50
4.3.8 本企业形象情况分析 50-52
4.3.9 客户流失趋势及主要特征分析 52-57
4.4 2007 年8-10 月份离网客户数据分析 57-60
4.4.1 离网用户在网时长分析 57-58
4.4.2 离网用户 Arpu 值分析 58-59
4.4.3 离网用户所属地域分析 59
4.4.4 离网用户套餐分析 59-60
4.5 QD 联通客户流失原因分析 60-62
5 QD 联通 CDMA 运营项目客户维系对策 62-71
5.1 灵活运用价格策略 63-64
5.2 加大客户转移成本 64-65
5.3 提高客户忠诚度 65-67
5.4 做好离网用户的挽留 67-68
5.5 做好组织和制度建设 68-69
5.6 有效利用价格敏感性因素 69-71
结论与展望 71-72
参考文献 72-73
附录 73-77
致谢 77-78
个人简历 78
发表的学术论文 78
