南京英语培训顾客感知服务质量研究
致谢 3-4
摘要 4-5
Abstract 5
1 绪论 8-12
1.1 选题背景及问题的提出 8-9
1.2 研究意义 9-10
1.2.1 理论意义 9
1.2.2 实践意义 9-10
1.3 研究方法和过程 10
1.3.1 研究方法 10
1.3.2 研究过程 10
1.4 研究目的及内容 10-12
2 概念界定 12-19
2.1 服务质量 12
2.2 顾客感知服务质量 12-13
2.3 服务质量差距模型 13-14
2.4 交互质量模式 14-18
2.4.1 交互程度与服务质量 15-16
2.4.2 顾客间的交互质量 16-18
2.5 小结 18-19
3 英语培训业特点与发展态势分析 19-31
3.1 英语培训业特点分析 19-20
3.1.1 产业特征 19-20
3.1.2 产品特性 20
3.2 我国英语培训业发展态势分析 20-28
3.2.1 我国英语培训业现状分析 20-23
3.2.2 我国英语培训业发展趋势分析 23-25
3.2.3 我国英语培训业市场规模预测 25-28
3.3 南京英语培训业市场分析 28-31
3.3.1 南京主要英语培训机构简介 28-29
3.3.2 南京英语培训项目类型 29
3.3.3 南京英语培训市场参训主体分析 29-31
4 南京英语培训业培训服务质量调查分析 31-42
4.1 调查工作概述 31-32
4.1.1 调查目的 31
4.1.2 调查范围、对象与方法 31
4.1.3 调查问卷设计 31-32
4.1.4 调查实施步骤 32
4.2 调查结果整理 32-35
4.2.1 顾客基本情况整理 32-33
4.2.2 英语培训机构基本情况整理 33-35
4.3 南京英语培训服务质量调查分析 35-40
4.3.1 南京英语培训服务质量总体状况 35-39
4.3.2 南京英语培训市场服务质量存在的问题 39-40
4.4 小结 40-42
5 提高英语培训业顾客感知服务质量的途径和对策 42-51
5.1 提高英语培训业顾客感知服务质量的途径 42-45
5.1.1 英语培训业顾客感知服务质量的形成 42-43
5.1.2 英语培训服务质量差距产生原因及对感知服务质量影响 43-45
5.1.3 提高顾客感知服务质量的具体途径 45
5.2 英语培训机构提高顾客感知服务质量的对策 45-51
5.2.1 内部管理方面 45-48
5.2.2 顾客管理方面 48-51
6 结论 51-53
6.1 主要结论 51-52
6.2 主要贡献 52
6.3 研究局限性和今后探讨方向 52-53
6.3.1 研究局限性 52
6.3.2 今后研究方向 52-53
参考文献 53-55
附录一：南京英语培训机构相关情况调查问卷 55-58
附录二：英语培训顾客调查问卷 58-61
附录三：南京主要英语培训机构课程设置汇总 61-64
详细摘要 64-67
