1.1 指标体系确定的原则
(1)相关性原则 顾客满意评价指标体系应与顾客满意度评价有一定相关性，有助于港口物流 企业顾客满意经营战略目标和评价目的的实现，有助于改进港口物流企业的管理 工作.
(2)全面性原则 港口物流企业顾客满意评价指标体系应能全面、系统地评价企业的顾客满意 度。指标项目的设置应该尽可能全面地反映顾客对服务的需求信息，考虑到影响 顾客满意战略目标的各个主要方面，以及指标项目之间的系统性和相互联系性， 从而使指标体系能对企业的顾客满意度做出面、综合的评价.
(3)经济性原则 在港口物流企业指标体系及指标项目的设置过程中，应充分考虑经济性原 则。有些价指标很有用，但若为获取该指标数据所花费的成本大于其所有带来的 益，一般应舍弃而转用其他成本较低的替代性指标.
(4)重要性原则 影响顾客满意的指标很多，但不能一一用作测量指标，对各指标因素应分清 主次，确定各指标因素的权重，要选择顾客认最关键的指标，所以评价指标体系 的全面性应与重要性相结合才行.
(5)可操作性原则 可操作性原则是设置顾客满意评价指标体系必须考虑的一项重要因素，离开 了可操作性，再科学、合理、系统的评价指标体系也是枉然。由于调查的对象是 顾客，体系的指标因素必须是顾客能接触到和感受到的，有些因素虽然对顾客满 意度有一定的影响，但顾客没有或很难有具体的了解和感受，不便于问卷调查， 就不应列入指标体系中.
(6)可控制性原则 所设置的评价指标项目均应为港口物流企业所能控制的因素，指标是可以观察和记录下来的现象和行为表现，收集的信息与数据要易处理和分析，指标的表 达和叙述清晰明了，易于理解.
(7)相对稳定性原则 指标体系一经形成，应保持其基本指标项目和内容的相对稳定性，从而有利 于顾客满意评价指标体系的完善和发展.
(8)区分度原则 作为测量的港口物流企业顾客满意指标必须具有较高的区分度，必须可以分 化出来并能独立存在，体系中的每个指标都应能够独立地反映系统的某一方面或 不同层次。如果不能完全独立出来，或虽分化出来，但独立性较差，与其它指标 没有明显区分，那么就不能把它作为测量指标.
1.2 指标体系的构成
为建立港口物流企业客户满意度测评指标体系，需要了解一般测评指标体系 的构成。从一般客户满意度测评方法看，测评指标体系可以划分为三个层次，每 一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通 过下一层的测评指标的测评结果反映出来的.
(1)一般客户满意度测评指标体系的三个层次 客户满意度指数测评指标体系的构成分为三个层次，其中，客户满意度指数 是总的测评目标，做为一级指标，即第一层次客户满意度指数；模型中的客户期 望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚 等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的 特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次.
由于客户满意度指数测评指标体系是依据客户满意度指数模型建立的，因此 测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是 适用的。二级指标展开到三级指标的结构模型如图3-1所示。由图可知，“客户 对质量的感知”二级指标就展开为“整体形象、满足客户需求程度、可靠性”三个三级指标.
根据图3-1的三级指标的具体内容可归纳出多项三级测评指标，这些指标在 各行业原则上都可以运用。应当指出，三级测评指标只是一个逻辑框架，对某一 具体产品或服务的客户满意度指数测评的实际操作中，应当根据客户对产品或服一务的期望和关注点具体选择，灵活运用.
(2)港口物流企业客户满意度测评指标体系的构成 对于港口物流企业客户满意度评价指标的构建，既要考虑一般性的因素，又 要结合港口物流企业的特点。由于测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容 基本上对所有的产品和服务都是适用的，因此可以作为港口物流企业的第一指标 和第二指标，即客户满意度为第一级指标，客户对质量的感知、客户对服务的感 知、客户对价值的感知、客户抱怨和客户忠诚度为第二级指标。对于港口物流企 业第三级指标的设定，结合其特点将二级指标又可以细分为18个三级指标，如 对于二级指标客户对质量的感知细分为对运输可靠的感知、对码头硬件设施的感 知、对运输及时的感知、对保管安全的感知和对通关快捷的感知.
1.3 指标体系的建立
综合以上分析可以得出，港口物流企业客户满意度评价指标以定性指标为 主，影响客户满意的因素有以下几个方面：客户对质量的感知、客户对服务的感 知、客户对价值的感知、客户抱怨和客户忠诚度。所以该指标体系由客户对质量 的感知、客户对服务的感知、客户对价值的感知、客户抱怨和客户忠诚度五个二 级指标组成；二级指标又可以细分为18个三级指标。如图3-2所示的客户满意 度指标体系。
