限制旅游保险原因的应对

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在现代旅游活动中,由于各种自然、社会、经济因素的影响,不可避免会发生各种旅游安全事件,这不仅给旅游者造成人身伤害和财产的损失,直接影响旅游活动的正常开展,还直接影响旅游企业经营活动。随着旅游业的快速发展,中国国内国外旅游人数急剧增长。中国已成为亚洲最大的出境旅游国。据此,世界旅游组织预测,到2015年中国旅游市场将扩展到30亿人次,其中入境、出境旅游人数均将达到1亿人次以上,从而使中国成为全球最大的入境旅游国和第4大出境旅游国。[1]面对这样的形势,如何保证旅游安全,发展旅游保险就显得尤为重要。然而,与蓬勃兴旺的旅游市场相比,旅游保险市场还相当冷清。目前旅客意外伤害保险多以团体方式承保,而团队旅游仅占国内旅游的20%,剩余的80%自助游的游客几乎处于“无保”状态。若按现行旅游保险较低价格20元(即旅客人均保险费支出)推算,国内旅游保险费总收入可达200亿元,而实际保险费收入却不到该数字的20%。[2]我国旅游保险的覆盖率很低,其发展规模、增长速度与旅游业发展不相适应。对此,需要旅游相关企业、保险公司、政府部门协同,为保证游客的旅游安全,一方面加大对旅游安全与保险的宣传力度,唤起消费者对旅游保险的认知,另一方面加强旅游部门与保险公司的联系合作,积极开拓旅游保险市场。此外,政府一定程度上有必要对旅游救援保险、医疗保险等险种采取强制保险的方式,以形成有效的市场需求规模,培育保险的市场力量,为旅游发展保驾护航。

一、旅游安全事件发生的特点

旅游安全事件,是指在旅游活动过程中,由于各种自然灾害、意外安全事故、突发公共事件及其它因素的影响,造成旅游者伤亡、财物损害的各种安全问题或事件。根据旅游安全事件的发生原因,通常可把旅游安全事件划分为自然灾害事件、意外安全事件、公共卫生事件和社会安全事件四大类。从现代旅游活动的实践与发展看,旅游安全事件是客观存在的,有时甚至是难以预见和避免的。根据对旅游安全事件的理论研究和实证分析,旅游安全事件一般具有以下典型特点:

1.旅游安全事件具有潜在性。因为现代旅游活动是人们在一定的自然、社会环境中进行的,同时旅游活动又涉及食、住、行、游、购、娱等多种旅游要素,因此既存在发生饮食、住宿、交通、游览、娱乐等安全事件的可能性,也存在由于自然环境、社会治安、经济及政治等因素的变化产生意外安全事件的可能性。

2.旅游安全事件具有突发性。如火山爆发、地震、海啸、山体滑坡、交通事故、火灾、水灾、疫病流行、食品中毒、恐怖活动等,往往使人们难以预见和避免。只有提高旅游安全意识,增强对旅游安全事件的预见和防范,才能有效地避免各种旅游安全事件的发生。即使旅游安全事件不可避免地发生后,也可以及时采取有效的措施和方法,降低旅游安全事件所造成的危害和损失。

3.旅游安全事件具有一定的规律性。根据对各种旅游安全事件的归纳分析和研究,可以发现,旅游安全事件的发生不仅与旅游发展的不同阶段,旅游活动的不同项目,旅游运行的不同环节相关联,而且与旅游的季节性差异、时间分布、旅游要素组合及空间布局等有着极为密切的关系,尤其是在旅游“旺季”和高峰时段,发生旅游安全事件的可能性就会高一些。

二、旅游保险是旅游安全的重要保障

在现代旅游活动中,旅游安全与旅游保险是相辅相成的。由于旅游安全事件不可避免,旅游保险是旅游安全的一种重要保障。所谓旅游保险,就是指旅游者根据合同约定,向保险公司支付保险费,保险公司对于合同约定的可能发生的安全事件,对旅游者造成的人身危害、财产损失等,承担赔偿保险金责任的商业保险行为。根据我国有关法规制度,以及保险公司推出的旅游保险的规定,旅游者外出参加旅游活动时,既享有一定的法定保险,还可以根据实际情况自愿购买相应的旅游保险。目前旅游保险主要有以下五种:

1.旅行社责任保险。旅行社责任保险,是指旅行社根据保险合同的约定,向保险公司支付保险费,保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任,承担赔偿保险金责任的行为。根据国家《旅行社投保旅行社责任保险规定》,凡是旅行社从事旅游业务经营活动,都必须投保旅行社责任保险,因此旅行社责任保险是一种法定保险,旅游者只要参加了正规旅行社组织的旅游活动,就可以享有该项保险的权益。

2.旅客意外伤害保险。旅客意外伤害保险,也是一种法定保险,当旅游者外出旅游购买了车船票时,实际上就已经投保了旅客意外伤害保险,其保费一般是按照票价的5%计算的,每份保险金额为人民币2万元,其中意外事故医疗金1万元。保险期从检票进站或中途上车上船起,至检票出站或中途下车下船止。[3]在保险有效期内,因乘车乘船而发生意外事故导致旅客死亡、残废或丧失身体机能的,保险公司除按规定付医疗费外,还要向伤者或死者家属支付全数、半数或部分保险金额。

3.旅游人身意外伤害保险。旅游人身意外伤害保险,一般是由旅游者自愿购买的旅游保险。当旅游者在参加具有一定风险的旅游活动,如登山、漂流、探险、娱乐、生态旅游等,尤其是一些惊险、刺激的旅游项目,一定要购买旅游人身意外伤害保险。目前,国内保险公司开设的旅游人身意外伤害保险,每份保险费1元,保险金额1万元,一次最多可投保10份,保险期限从购买保险开始旅游活动时起,到整个旅游活动结束时止。

4.住宿旅客人身保险。住宿旅客人身保险,也属于自愿保险,是保险公司为入住宾馆、饭店的住宿旅客所开发的人身保险。该保险每份保费1元,每份保险责任分为三部分,一是为住宿旅客人身保险金5000元;二是为住宿旅客见义勇为保险金1万元;三是为旅客随身物品遭受意外损毁或盗抢而丢失的补偿金200元。住宿旅客人身保险的保险期限为15天,从住宿之日零时起算,期满可续保,一次可投多份。

5.旅游救助保险。旅游救助保险,是国内保险公司与国际救援中心(SOS)联手推出的国际旅游救助保险险种,其将旅游人身意外伤害保险的服务扩大,将传统保险公司的一般事后理赔向前延伸,使在事故发生时能够提供及时有效的救助。

三、中国旅游保险发展的现状与问题

近年来,与蓬勃兴旺的旅游市场相比,作为旅游业软环境之一的旅游保险严重滞后于旅游业的发展。我国旅游保险的覆盖率极低,其发展规模、增长速度与旅游业发展极不相适应,影响了旅游业的法制化、规范化,对旅游业和保险业的发展起到了消极作用。制约我国旅游保险发展的因素主要有以下几方面:

1.游客方面。游客的保险意识薄弱,投保积极性低,侥幸心理强,是导致旅游热、保险冷的重要原因。旅游者对购买保险的态度直接影响到旅游保险市场的兴衰。目前,我国旅游者对旅游保险还存在着很多认识上的问题,导致其对旅游保险的冷淡。一方面,由于旅游险种、保险业务办理的复杂性和缺乏对消费者旅游保险的宣传,消费者对旅游保险的认识模糊,不少消费者分不清责任险和意外险,更不用说意外险与各个险种之间的区别。另一方面,消费者普遍存在着侥幸心理或者认为买保险不吉利,认识不到旅途中客观存在的风险以及由此带来的严重后果。

2.保险公司方面,主要存在以下问题:一是保险公司对旅游保险业务的发展不太重视,认为旅游保险业务的保险期限短,对旅游保险缺乏广度和深度的宣传。

二是保险公司缺乏相关的风险控制技术,难以对旅游过程中存在的风险进行有效控制。首先,各保险公司旅游意外险产品大都将“被保险人从事潜水、跳伞、滑翔、登山、攀岩、探险、狩猎、蹦极运动、武术比赛、摔跤比赛、搏击、特级表演、赛马、赛车”作为责任免除条款,虽然这可以有效降低保险公司承担的风险,却抑制了游客有效的保险需求。其次,保险公司无法为游客提供富有人情味、个性化的服务,无法为客户量身定做适合的保险。再次,由于保险公司风险管理技术跟不上,致使大多数的旅游意外险只保团体险,只针对旅行社的游客,而对于自助游的散客暂不承保。

三是旅游保险的险种问题。首先,在旅行社责任险方面,它的费率是确定的,缴费实行一刀切,没有根据实际情况。另外由于旅游市场竞争日趋激烈,大部分旅行社责任险又是强制性保险,至少2万元的保费对于他们来说是一个不小的包袱。这就使旅行社陷入了不得不买,可又没钱买的尴尬境地。一些规模较大、收入较高的旅行社就比较愿意购买旅行社责任险,用以转嫁自身的风险。其次,在旅游意外险方面,险种不够完善,覆盖面较窄。面对日益拓展的旅游市场,这些有限的险种显然无法涵盖游客在出游中遇到的各种风险,难以适应不同层次游客的不同需求。

四是保险公司的销售服务做得不够,销售渠道有限。据了解,旅客投保的渠道包括旅行社代理、机票点代售、网上投保等3种方式,而且旅行社代理的积极性往往不高,缺乏相关的专业知识;保险公司考虑到成本问题,机票点代售的网点还不多;网上投保尚未普及。这些都在很大程度上制约了游客购买保险的积极性。

五是各保险公司之间恶性竞争。如按照有关规定,国内旅行社投保旅行社责任险时,保费为1万元,保额为200万元。但是随着市场竞争的不断加剧,各保险公司不断地降低保费标准,有的甚至降到了4000元。这种无序的价格竞争一定程度上导致了保险公司的应收保费减少。于是,保险公司在理赔上更加谨慎,赔付不能迅速到位,这让旅行社和游客都不满意。[4]

3.旅行社方面。一是因为旅行社的经营还存在不规范的因素。旅行社为了招揽更多的游客,常常会夸大旅行社责任险的保障范围,当游客发生的事故属于保险责任范围之外时,保险公司就会拒赔,这就容易引发法律纠纷,从而损害保险公司和游客的利益。二是旅行社应该在理赔中承担及时提供相关证据的责任和义务,但是在这一点上,一些旅行社认识不足,旅行社出了事故后理赔不积极,直接导致了理赔难。

四、中国旅游保险发展的创新与对策

面对上述制约旅游保险发展的因素,可以通过以下几个方面的努力来化解:

1.加强对旅游保险产品的研究与开发。现有的旅游保险险种远不能满足旅游者日益变化和增长的需求,保险公司应在产品开发上下大力气。主要可以从以下几个方面来改善:第一,关于旅行社责任险。保费收取要做到具体问题具体分析,要考虑到各个地方各个旅行社的实际情况。同时,针对实践中出现的诸如对有关条款认识模糊的问题,要不断地改进和完善相关的条款,适应实践发展的需要。第二,关于旅游意外险。首先,要扩大旅游意外险的承保范围,保险公司要提高风险管理技术水平,应针对不同的群体,设计出不同的保单,尽可能为所有的游客提供合适的保单,并可以将自助游游客纳入保障范围,针对团体、散客以及公务旅游者的不同旅游特点设计不同的保险条款,确定不同的费率,加强风险防范。其次,各大保险公司应围绕旅游业的现状及其发展趋势,开发一批新的意外险产品,将旅游保险服务延伸到吃、住、行、游各个环节,深化现有产品之间的互补性,形成系统的旅游保险链,为游客提供全程式、一条龙的服务。再次,由于保险公司的大多数旅游意外险产品都是通过相关的网点代理销售,因此,险种的设计要尽量规范化,简单易懂,便于操作。[4]

2.保险公司要在销售服务和售后服务上多下功夫。基本思路如下:第一,保险公司必须改善和拓宽销售渠道。保险公司应积极拓展旅游保险的销售渠道,不能只依靠旅行社,还应在交通部门、宾馆饭店、旅游景点、购物场所等旅游服务网点设立广泛的代理机构。可以让旅游保险产品上银行柜台。现在大多数保险公司都与国内银行签订长期的合作伙伴关系,多为销售保险公司的分红险与投连险。保险公司完全可以利用这种合作伙伴关系,让银行代理销售相关的旅游保险产品。随着互联网的发展,要积极发展网上投保业务,推进旅游保险产品的销售。在以柜台销售方式为主的同时,还应不断尝试新的销售方式,拓宽营销渠道,例如电话销售、报纸销售、卡片销售、信件销售等。第二,在售后服务上,保险公司的核损、定损及理赔一定要及时,如果保险公司的这些售后服务跟不上,将会对游客造成损失。游客的出游时间较短,流动性较大;游客可能在一个地方投保而在另一个地方出险;甚至可能是在国内投保,而在国外出险。这些都为保险公司的核损、定损及理赔提出了新的更高的要求。各个保险公司之间要加强合作,包括国内保险公司之间的合作,国内保险公司与国外保险公司的合作,利用各自的网点优势,快速核损、定损,及时理赔。

3.做好旅游保险的宣传。旅游者对旅游保险的态度冷淡导致旅游保险市场需求方面的匮乏。针对这种状况,各级旅游行政管理部门、旅游企业及媒体要对游客或潜在的游客进行旅游保险的宣传。这既需要保险经营者和政府做大量的基础性工作,又需要通过大量的风险事故来教育民众,促进旅游者消费心理的成熟,强化保险意识,使其既愿意投保,懂得购买适合出行的保险,又熟悉一旦事故发生后理赔的程序。保险公司要通过各种渠道,向社会广泛宣传旅游保险产品,增强旅行社和旅行者的风险意识。有条件的保险公司可以与相关的旅游商业网站合作,通过网络推广和销售旅游保险产品。保险公司可以明确旅行社等中介代理机构在销售旅游保险产品时,有向游客进行必要的宣传和推荐的责任,以督促其做好宣传和推荐工作,扩大旅游保险的宣传覆盖面。

4.充分发挥旅游行政管理部门的监管作用。旅游行政管理部门在推进我国旅游保险发展中发挥着独特而重要的作用。旅游行政管理部门要切实加强对旅行社办理旅行社责任险的监督与检查,要将旅行社是否开办旅行社责任险作为考核的一项重要内容。如在向旅行社办理经营许可证、业务年检的时候,对没有投保旅行社责任险的旅行社进行必要的惩罚,以提高旅行社办理旅游保险的自觉性和积极性。[5]要采取措施,依法督促旅行社向游客推荐旅游意外险的责任和义务,使旅行社在普及旅游保险中发挥重要的作用。要尽快制定关于旅游质量评判方面的法律法规,做到“有法可依”,这样才能在归属责任时更加明确,节省人力物力。[6]旅游保险的发展在现阶段虽然还困难重重,但是其发展前景巨大,在经过不断的改进和完善后,其作用将日益显现。[7]而中国旅游业发展的安全保障问题,也并非保险能解决的,因此,还应以此为契机,建立中国自己的救援体系和保障体制。