在中国移动实习日志

在中国移动实习日志
姓名                           2010 年  1  月 31   日 星期 日    
实习部门或岗位：中国移动东区办公室
实习内容撒：
 进行岗前培训，讲解中国移动的企业文化，对营业厅的各项业务和中国移动的客服中心进行详尽的讲解。加深大家对移动的理解和认识。
实习记事和体会：
   中国移动是一个值得尊重的移动信息专家.“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观,, 体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰; “创无限通信世界 做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命, 体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景.中国移动一直以来都坚持以客户为导向, 秉承“沟通从心开始”的企业精神.
    对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事,对每1个客户都要真诚热情。

实习日志
姓名                          2010  年  2  月  10 日 星期  三   
实习部门或岗位：中国移动科韵路营业厅
实习内容：
 在见习工作中，我主要的工作职责是疏忙、业务咨询以及新业务推荐等. 帮助分流客户，为客户介绍业务，为客户解疑，提高工作效率，从而提高客户的满意程度。
实习记事和体会
 客户主动到营业厅前台办理的业务通常是需要营业员耐心解释、确认的业务，业务办理时间长，这使得许多需要缴费的客户要花很长时间等待。为了缓解基础业务办理区业务压力、缩短客户等待时间，引导客户通过“空中充”、24小时自主缴费终端缴费均是疏忙工作的内容。
 在疏忙工作中，我发现不少客户只是办理简单的话费查询、增值业务开关业务，却也习惯性地取票等待到前台办理。所以我通常在会在客户取票之前，询问其需要办理的业务，如果是在24小时自主终端机能够办理的业务，尽量引导到终端上帮助客户直接办理。既提高业务办理速度又减少空票号现象，进而提高顾客感知度。
 大厅工作人员应及时准确了解厅内24小时自助终端的运作情况，例如3号机器打印发票的色带颜色过浅，就应避免引导客户到3号机器出打印发票。为降低基础业务办理前台的现金缴费比率，既尽量客户至“空中充”或是24小时自主缴费终端进行缴费。
 在引导客户至24小时终端充值时，可根据不同客户进行辅助介绍。例如对于接受力、操作力比较强的年轻客户，可以直接教他们自助终端现金缴费的使用方法；对于中老年客户，在帮助其缴费后，可以提醒这类缴费方式的安全性与便捷性，提高他们对24小时终端服务的认可度。
 另外在引导客户在自助终端进行业务操作后，工作人员应及时退出客户帐号，以保护客户隐私，且方便下一位客户的操作使用。
 通过自助终端的使用，能够大大提高工作人员的工作效率，大大减少人力物力的耗用，提高客户办业务的速度，从而提高客户对我们工作的满意度。客户的赞赏是对我的最大的鼓励。
 

实习日志
姓名                            2010 年  2月22 星期  一
实习部门或岗位：中国移动科韵路营业厅
实习内容：
 在见习工作中，我主要的工作职责是疏忙、业务咨询以及新业务推荐等. 帮助分流客户，为客户介绍业务，为客户解疑，提高工作效率，从而提高客户的满意程度。

实习记事和体会
 刚开始几天我对业务的熟悉度还不高，主要只了解了培训期间学习到的基础业务，遇到客户询问比较少见的业务，还需要询问旁边台席的服务人员加以确认。所以在工作的空档，我就翻看手边的资费使用手册、业务推广宣传单页等材料学习巩固业务知识。
 在人来人往的营业厅里做咨询工作，总是会碰见形形色色的客户，帮助他们缴纳话费、打印话单、更改基础业务。这些在别人眼里看来都是简单的工作，可是对我来说这些都是学习的好机会。特别是通过BOSS系统帮助客户分析消费情况，结合移动各品牌各套餐根据客户自身的消费情况提供一些业务或套餐的更改建议，也让我自己有机会接触学习移动的业务支撑系统。又如初步了解移动不同品牌收入结构、不同消费群的分层分类、消费支出比例等等这些获得的信息在我未来的工作中都很可能会用的上。
 2月开始移动公司在全市开展了“预存话费送豪礼”的营销活动，不少客户收到10086系统的营销活动通知短信赶来营业厅希望能办理相关优惠活动。但是由于不同档次的优惠活动有不同的要求、不同批次不同营业网点赠送的礼品有所不同等问题，特别是当这一批礼品发送完后，下一批礼品到达之前是无法为客户办理该项优惠活动，造成了不少客户产生误解，乃至直接向客服中心进行投诉。因此在做业务介绍的时候，我会先询问清楚当天的营销活动进行状况，再对客户进行介绍，遇到不理解工作难度的客户尽量抱以积极的心态耐心进行解释。
 对于厅内阶段性的营销活动，通常可能会带有一些限制或出现优惠活动内容不明确等情况，这要求各工作人员上岗前就应该明确各项营销活动具体细节，避免出现各工作人员口径不一的现象，进而降低客户感知度。临时出现的营销内容变更，应该尽快传达至一线服务人员。对于一些内容的确无法马上确定的营销活动，应确实及时给客户进行解释寻求谅解。
 作为一名实习生，  我们应该随时提高自己对工作的熟悉程度。最大程度的为客户服务，秉承我们工作的宗旨。
 

实习日志
姓名          2010 年2 月 28  日 星期  日  晴
社会实践部门或岗位：中国移动科韵路营业厅
 社会实践内容：
 在见习工作中，我主要的工作职责是疏忙、业务咨询以及新业务推荐等. 帮助分流客户，为客户介绍业务，为客户解疑，提高工作效率，从而提高客户的满意程度
社会实践记事和体会：
 在实习中我感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力.一方面,我锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力与人交流,真正地走出课堂.去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地发现自己变开朗了,虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果再多一些人呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉;另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,没有与人交流的口才
    以上是对这次实习的简单总结，在今后的工作和学习中我需要更进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。最后我向所有为我的实习提供帮助的领导及我的老师表示感谢，感谢他们为我的实习提供帮助和关照。