电力客户服务呼叫中心系统的开发应用

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资料包括： 论文(6页2457字) 
说明：
摘要 电力客户服务呼叫中心是今天电力营销服务建设的热点，本文结合邯郸供电公司客户服务呼叫中心系统的开发，介绍了系统的软硬件方案，阐述了呼叫中心系统在营销服务工作中调度指挥的定位，呼叫系统的运行是电力优质服务工作走向常规化的必然选择。

关键词呼叫中心,电力营销,优质服务

前言 几年来，优质便捷规范化服务始终是供电营业窗口建设的重点，2001年国电公司开展了“电力市场整顿和优质服务年”活动，提出了“优质、方便、规范、真诚”的八字服务方针，发布了《“95598”客户服务系统建设规范》，即对各级电力经销商提出了服务的规范要求，也给电力营销服务指出了方向。而伴随着计算机、通讯技术的快速发展，客户服务支持系统---呼叫中心的建设成了继用电MIS之后信息化的又一个热点。
1呼叫中心是营销服务的调度指挥中心
电力销售尽管有其“产供销”同时的特殊性，但也不利外具有售前、售中、售后三个阶段，售前的调研咨询、合同手续办理、设计施工送电，售中的供电质量、故障处理、信息咨询，售后的电费结算收取、违约处理、纠纷处理等等。建设以95598特服电话为基础的供电客户服务呼叫中心，目的在于收集信息、把握市场需求、强化监督管理、创新服务、保有客户资源，为企业发展提供决策支持。呼叫中心之于供电企业，就是它的营销服务调度指挥中心，它监督和控制整个营销服务的运行，以客户需求为触发，通过呼叫中心的调度，使相关部门、环节联动运作，高效优质满足客户需求。
目录：
1 呼叫中心是营销服务的调度指挥中心
2 呼叫中心的系统方案
3 呼叫中心系统功能描述
4 结言


作者点评：
呼叫中心的基础在于管理信息化与通讯技术，但呼叫中心对于用电营销服务，不仅是一种技术解决手段，更重要的是一种观念的更新，呼叫中心不是电话总机，而是客户服务控制中枢，系统建立的是一个全面、完整的客户服务理念，一套贴近客户的业务管理流程，一支素质高、技术全面的电力营销服务队伍。
服务无止境，客户的需求随着社会、技术的发展不断提高，就要求服务的内容、方式不断地发展，呼叫中心的运行是电力优质服务从活动走上常规、步入规范化的必然。邯郸电力客户服务呼叫中心系统投入运行，为电力优质服务，也为电力营销市场化奠定了基础。