中国电信深圳分公司客户关系管理分析
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资料包括： 论文(16页14130字)
说明：
[摘要]本文是在客户关系管理理论的基础上，利用马斯洛需求层次理论、SWOT分析、产品生命周期理论对中国电信深圳分公司的经济环境和客户关系管理的应用现状及问题进行了分析和研究，并对中国电信深圳分公司提出了客户关系管理策略的实施建议，得出了在激烈竞争的商业环境中，中国电信深圳分公司只有做好客户关系管理，才能在竞争中取得一定的市场占有率的结论。
[关键词]客户关系管理 马斯洛需求层次理论 SWOT分析 产品生命周期理论
[Abstract]Based on the customer relationship management theory, this thesis used Maslow''s theory of demand levels, SWOT analysis and product life-cycle theory to analyze China Telecom Shenzhen Branch’s economic environment and customer relationship management application, and made a suggestion of customer relationship management strategy for China Telecom Shenzhen Branch. We obtained that China Telecom Shenzhen Branch can get a certain market share in the competition by doing well in customer relationship management in the highly competitive business environment.
[Key Words] Customer Relationship Management Maslow''s theory of demand levels SWOT Analysis Product life-cycle theory
客户是电信企业经营活动的最重要资源，电信企业的竞争，其实是大客户资源的竞争，得客户者得天下，客户的选择决定一个企业的命运。因此，企业与大客户的关系管理已成为企业的一种战略选择。建立客户关系管理体系，不断地改进与客户关系的流程，经营好客户关系，可提高客户对企业的满意度、忠诚度和依赖度，不仅能保护企业客户资源，防止客户的流失，还可帮助企业从竞争对手吸引客户、争夺客户、留住客户。由此可见，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的实施是必然的发展趋势。
本论文对于中国电信深圳分公司（以下简称深圳电信）如何以合理的客户关系管理战略参与市场竞争会起到一定的借鉴作用。
一、客户关系管理理论
（一）CRM的定义及内涵
作为一门发展迅速的应用学科，关于CRM的定义，不同的领域有不同的定义方法，本文主要采用赵宏波的定义。CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 目录：
中文摘要……………………………………………………………………………………4
Abstract……………………………………………………………………………………4
一、客户关系管理理论 ……………………………………………………………………4
（一）CRM的定义及内涵……………………………………………………………………4
（二）CRM的功能 …………………………………………………………………………5
（三）企业实施CRM的关键 ………………………………………………………………6
二、中国电信市场竞争环境分析 …………………………………………………………7
（一）中国电信简介 ………………………………………………………………………7
（二）行业竞争 ……………………………………………………………………………7
三、深圳电信CRM系统的应用 ……………………………………………………………8
（一）深圳电信建立CRM系统的必要性分析 ……………………………………………8
（二）CRM的组成分类及其在深圳电信中的应用………………………………………11
（三）深圳电信CRM的特点………………………………………………………………13
（四）电信行业实施CRM的效用分析 ……………………………………………………14
（五）实施CRM面临的问题……………………………………………………………… 15
四、对电信实施CRM的建议………………………………………………………………15
（一）更新经营理念………………………………………………………………………13
（二）分阶段实施CRM策略 ………………………………………………………………13
（三）变革业务流程………………………………………………………………………14
五、结论……………………………………………………………………………………16
参考文献 …………………………………………………………………………………17
鸣谢 ………………………………………………………………………………………17
参考文献：
菲利普•科特勒.营销管理(亚洲版，第3版).中国人民大学出版社.2005
王晓煜.“大客户”关系管理开发设计探讨.河北大学学报(哲学社会科学版).2005，2（30）：133-135
赵宏波，孟雅玲.数据挖掘在电信客户关系管理中的应用.电信技术.2001，（12）：9- 12
曾凌燕.电信客户管理中的数据挖掘问题.科技和产业.2005，5（11）：13-15
赵宏波.电信企业客户关系管理.人民邮电出版社.2003：76-82
赵烘波.企业客户关系管理.人民邮电出版社.2003,112-113
(德)Edgar Geffroy.以顾客关系网络替代营销.经济管理出版社.2002，5：83-86
(美)El1iott Ettenberg.4R营销一颠覆的营销新理论.企业管理出版社.2003，l：11-13
(美)弗雷德里克.忠诚的价值一增长、利润与持久价值背后的力量.华夏出版社.2001，l：75
谭晓珊.客户关系四大认识误区.南风窗.2003年5月特别版
洪波.浅析客户关系管理系统在市场营销中的作用.中国科技信息.2005，（8）：98
陈明亮.客户生命周期利润变化趋势的实证研究.统计研究.2002，（6）：18-28
陈静宇.基于发展战略的客户价值研究.经济理论与经济管理.2004，（7）：80-83
周蕾.运营商的CRM革命.新通信.2004,1(2)：168-171
[15] 杨德宏，李玲.客户关系管理成功案例.机械工业出版社.2001，5:98—103
[16] 杨子真.通信企业4R营销策略.通信企业管理.2004,(2):28-30
[17] 郝雨风,李朝霞.大客户市场与客户管理.暨南大学出版社.2004：15-16
[18] 张销.数据仓库技术在CRM中的应用研究.数码世界.2006，(l):19一20
[19] 陈哲.CRM的新方向一客户间关系管理.当代通信.2006，(6):4
[20] 刘立.电信企业服务营销的误区与对策.南京邮电学院学报(社会科学版).2004，(3):15-18.
[21] 潭力文，徐珊等.管理学.武汉大学出版社.2004
作者点评：
通过本文对CRM理论、功能的介绍以及对深圳电信应用CRM的分析，得出以下一些结论:
CRM不仅仅是一种信息技术，更重要的是CRM是一种新的管理理念，利用CRM的“以客户为中心”的管理理念和CRM的高度信息化、智能化来提高企业的核心竞争力，提高客户满意度和忠诚度，降低企业的运营成本，提高企业的盈利能力。
在应用CRM的同时，必须对企业进行必要的流程重组和组织再造。现在很多人对CRM的理解是一套软件。如果一个企业在应用CRM的时候仅仅把CRM当做软件，而不对企业的流程和组织结构进行重组，导致的结果往往是CRM不仅不能给企业带来好处，反而使企业成本上升，员工怨声载道，最终只能以失败告终，所以本文一再强调，实施CRM的关键在于流程的重组和组织再造。
中国电信经过两次拆分后，已经丧失了垄断地位，在加上加入WTO后国内电信市场将逐渐向国际电信巨头开放，市场竞争必然会越来越激励。深圳电信迫切需要一种新的管理模式和营销模式来提升企业的管理水平、营销水平、服务水平和国际竞争能力，CRM提供了一个很好的契机。
通过对中国电信深圳分公司的外部环境和内部环境的分析，通过对中国电信深圳分公司客户服务现状的分析，通过对中国电信深圳分公司现有的客户关系管理相关流程和组织结构的分析，本文认为中国电信深圳分公司实施CRM，必须同时进行业务流程重组和CRM组织再造。在CRM实施过程中，技术的选择只是为了更好的人性化，只有通过流程重组和组织结构再造才能使企业建立“以客户为中心”的管理模式。
CRM的实施是一个长期的过程，是一个需要不断调整的过程。所以，建立一套CRM评价体系是CRM成功实施的保证。人员因素是成功实施CMR的关键。深圳电信实施CRM的前提条件是所有员工必须要树立起以客户为中心的经营念及服务意识，同时要求员工具备一定的业务技能。深圳电信的企业特性，客户价值管理、CRM运作评价、领先的指标评价三方面可以作为CRM在中国电信深圳分公司实施的评价参考。
资料包括： 论文(16页14130字)
说明：
[摘要]本文是在客户关系管理理论的基础上，利用马斯洛需求层次理论、SWOT分析、产品生命周期理论对中国电信深圳分公司的经济环境和客户关系管理的应用现状及问题进行了分析和研究，并对中国电信深圳分公司提出了客户关系管理策略的实施建议，得出了在激烈竞争的商业环境中，中国电信深圳分公司只有做好客户关系管理，才能在竞争中取得一定的市场占有率的结论。
[关键词]客户关系管理 马斯洛需求层次理论 SWOT分析 产品生命周期理论
[Abstract]Based on the customer relationship management theory, this thesis used Maslow''s theory of demand levels, SWOT analysis and product life-cycle theory to analyze China Telecom Shenzhen Branch’s economic environment and customer relationship management application, and made a suggestion of customer relationship management strategy for China Telecom Shenzhen Branch. We obtained that China Telecom Shenzhen Branch can get a certain market share in the competition by doing well in customer relationship management in the highly competitive business environment.
[Key Words] Customer Relationship Management Maslow''s theory of demand levels SWOT Analysis Product life-cycle theory
客户是电信企业经营活动的最重要资源，电信企业的竞争，其实是大客户资源的竞争，得客户者得天下，客户的选择决定一个企业的命运。因此，企业与大客户的关系管理已成为企业的一种战略选择。建立客户关系管理体系，不断地改进与客户关系的流程，经营好客户关系，可提高客户对企业的满意度、忠诚度和依赖度，不仅能保护企业客户资源，防止客户的流失，还可帮助企业从竞争对手吸引客户、争夺客户、留住客户。由此可见，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的实施是必然的发展趋势。
本论文对于中国电信深圳分公司（以下简称深圳电信）如何以合理的客户关系管理战略参与市场竞争会起到一定的借鉴作用。
一、客户关系管理理论
（一）CRM的定义及内涵
作为一门发展迅速的应用学科，关于CRM的定义，不同的领域有不同的定义方法，本文主要采用赵宏波的定义。CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 目录：
中文摘要……………………………………………………………………………………4
Abstract……………………………………………………………………………………4
一、客户关系管理理论 ……………………………………………………………………4
（一）CRM的定义及内涵……………………………………………………………………4
（二）CRM的功能 …………………………………………………………………………5
（三）企业实施CRM的关键 ………………………………………………………………6
二、中国电信市场竞争环境分析 …………………………………………………………7
（一）中国电信简介 ………………………………………………………………………7
（二）行业竞争 ……………………………………………………………………………7
三、深圳电信CRM系统的应用 ……………………………………………………………8
（一）深圳电信建立CRM系统的必要性分析 ……………………………………………8
（二）CRM的组成分类及其在深圳电信中的应用………………………………………11
（三）深圳电信CRM的特点………………………………………………………………13
（四）电信行业实施CRM的效用分析 ……………………………………………………14
（五）实施CRM面临的问题……………………………………………………………… 15
四、对电信实施CRM的建议………………………………………………………………15
（一）更新经营理念………………………………………………………………………13
（二）分阶段实施CRM策略 ………………………………………………………………13
（三）变革业务流程………………………………………………………………………14
五、结论……………………………………………………………………………………16
参考文献 …………………………………………………………………………………17
鸣谢 ………………………………………………………………………………………17
参考文献：
菲利普•科特勒.营销管理(亚洲版，第3版).中国人民大学出版社.2005
王晓煜.“大客户”关系管理开发设计探讨.河北大学学报(哲学社会科学版).2005，2（30）：133-135
赵宏波，孟雅玲.数据挖掘在电信客户关系管理中的应用.电信技术.2001，（12）：9- 12
曾凌燕.电信客户管理中的数据挖掘问题.科技和产业.2005，5（11）：13-15
赵宏波.电信企业客户关系管理.人民邮电出版社.2003：76-82
赵烘波.企业客户关系管理.人民邮电出版社.2003,112-113
(德)Edgar Geffroy.以顾客关系网络替代营销.经济管理出版社.2002，5：83-86
(美)El1iott Ettenberg.4R营销一颠覆的营销新理论.企业管理出版社.2003，l：11-13
(美)弗雷德里克.忠诚的价值一增长、利润与持久价值背后的力量.华夏出版社.2001，l：75
谭晓珊.客户关系四大认识误区.南风窗.2003年5月特别版
洪波.浅析客户关系管理系统在市场营销中的作用.中国科技信息.2005，（8）：98
陈明亮.客户生命周期利润变化趋势的实证研究.统计研究.2002，（6）：18-28
陈静宇.基于发展战略的客户价值研究.经济理论与经济管理.2004，（7）：80-83
周蕾.运营商的CRM革命.新通信.2004,1(2)：168-171
[15] 杨德宏，李玲.客户关系管理成功案例.机械工业出版社.2001，5:98—103
[16] 杨子真.通信企业4R营销策略.通信企业管理.2004,(2):28-30
[17] 郝雨风,李朝霞.大客户市场与客户管理.暨南大学出版社.2004：15-16
[18] 张销.数据仓库技术在CRM中的应用研究.数码世界.2006，(l):19一20
[19] 陈哲.CRM的新方向一客户间关系管理.当代通信.2006，(6):4
[20] 刘立.电信企业服务营销的误区与对策.南京邮电学院学报(社会科学版).2004，(3):15-18.
[21] 潭力文，徐珊等.管理学.武汉大学出版社.2004
作者点评：
通过本文对CRM理论、功能的介绍以及对深圳电信应用CRM的分析，得出以下一些结论:
CRM不仅仅是一种信息技术，更重要的是CRM是一种新的管理理念，利用CRM的“以客户为中心”的管理理念和CRM的高度信息化、智能化来提高企业的核心竞争力，提高客户满意度和忠诚度，降低企业的运营成本，提高企业的盈利能力。
在应用CRM的同时，必须对企业进行必要的流程重组和组织再造。现在很多人对CRM的理解是一套软件。如果一个企业在应用CRM的时候仅仅把CRM当做软件，而不对企业的流程和组织结构进行重组，导致的结果往往是CRM不仅不能给企业带来好处，反而使企业成本上升，员工怨声载道，最终只能以失败告终，所以本文一再强调，实施CRM的关键在于流程的重组和组织再造。
中国电信经过两次拆分后，已经丧失了垄断地位，在加上加入WTO后国内电信市场将逐渐向国际电信巨头开放，市场竞争必然会越来越激励。深圳电信迫切需要一种新的管理模式和营销模式来提升企业的管理水平、营销水平、服务水平和国际竞争能力，CRM提供了一个很好的契机。
通过对中国电信深圳分公司的外部环境和内部环境的分析，通过对中国电信深圳分公司客户服务现状的分析，通过对中国电信深圳分公司现有的客户关系管理相关流程和组织结构的分析，本文认为中国电信深圳分公司实施CRM，必须同时进行业务流程重组和CRM组织再造。在CRM实施过程中，技术的选择只是为了更好的人性化，只有通过流程重组和组织结构再造才能使企业建立“以客户为中心”的管理模式。
CRM的实施是一个长期的过程，是一个需要不断调整的过程。所以，建立一套CRM评价体系是CRM成功实施的保证。人员因素是成功实施CMR的关键。深圳电信实施CRM的前提条件是所有员工必须要树立起以客户为中心的经营念及服务意识，同时要求员工具备一定的业务技能。深圳电信的企业特性，客户价值管理、CRM运作评价、领先的指标评价三方面可以作为CRM在中国电信深圳分公司实施的评价参考。