摘要:本文通过阐述客户关系管理的内涵,针对汽车制造企业应用客户关系管理的现状和存在的问题,探讨了汽车制造企业实施客户关系管理战略的基本框架。
关键词:汽车制造企业 客户关系管理 关系营销
Automobile manufacturers to explore the enterprise customer relationship management
Abstract:
In this paper, the meaning of customer relationship management, enterprise applications for automotive manufacturers customer relationship management, the status quo and problems to explore the automobile manufacturing enterprise customer relationship management strategy for the implementation of the basic framework.
Key words: automobile manufacturing enterprise customer relationship management, relationship marketing
一、客户关系管理的内涵
国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述.通常认为客户关系管理 (CRM,Customer Relationship Managenent)是集中于顾客,为了增加收入和利润的综合商业模式。笔者认为客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲,它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点一一如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件,来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流,以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。可以看出,CRM的中心是协调组织的内、外部系统,使之以客户为中心。它的目的是留住顾客、顾客认可和顾客盈利能力,因此CRM过程的重要目标是建立顾客忠诚并获取顾客的终生价值。