客户关系管理理念及其应用
资料包括： 论文(3页3485字)
说明：
[摘要] 本文认为，CRM（客户关系管理）是企业在激烈的市场竞争中生存和发展必须实施的战略。文中介绍了CRM的理念及其给企业所带来的效益，分析了一些企业实施CRM项目失败的原因，提出了正确的实施思路，并附带了一个成功实施CRM的企业案例。
[关键词] CRM（客户关系管理） 理念 应用
经过多年的谈判，我国终于加入了世界贸易组织。对中国的老百姓而言“入世”确实能带来非常多的实惠。然而对中国的企业来说，入世带来的可能就不只是“实惠”，更多的是烽烟四起的竞争，生存的压力和发展的压力将会更大。在激烈的市场竞争中，企业如何生存和发展呢？提高企业的核心竞争力业已成为企业家们的共识。关于怎样才能够提高这种核心能力，仁者见仁，智者见智。我以为贯彻CRM理念，争做CRM企业是实现核心竞争力提升的关键。
一
CRM——客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是IT技术与市场营销理论的有机结合。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM系统还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业赢利都得到最优化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多客户，提高老客户的品牌忠诚度，并通过他们影响潜在用户，从而扩大市场份额；另一方面及时了解市场动态和客户需求，做出有效反应，降低销售成本，减少产品库存，并支持新产品研发和推广。
CRM可以在业务过程规范、业务效率提高、客户粘稠度增强、决策依据更加充分和科学、开发新品目的性更强等几个方面给企业带来效益。
企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会首先在业务过程的规范上见到效果。一位民营企业家学习了客户关系管理思想后，回到公司以后天天给他的中层干部宣传，并且立即改变了原来的许多业务流程，使得业务流程变得规范。比如他的销售过程属于大客户销售，而大客户销售属于复杂销售，整个销售过程需要多个部门配合，需要经过建立联系、发现需求、推介产品、招标投标、讨价还价、议定合同、签约等多个阶段。在不同的阶段需要不同的人参与，包括销售代表、销售经理、技术支持等。所以在这种销售过程中相互配合，信息及时传递，团队内部的及时有效沟通显得尤为重要。而没有一套完整的流程化管理规范约定大家的行为，就会使得整个过程杂乱无章，信息掌握在个别人手中，难以形成团队营销，发挥团队作战的集体力量。通过调整他将整个销售过程分成了5个阶段，每个阶段都有明确的动作规范，使得业务人员明确知道应该如何操作，同时使得管理人员明确考核标准，大家都觉得有章可循了，做事有条理了。 然后是社会效益，比如在增强客户粘稠度方面，效果也十分显著，现在的客户越来越苛刻，因为他们的选择很多，那么如何使得客户长期与本企业保持合作关系，而不跑到竞争对手那里去呢？关键在于要知道客户选择我们合作的原因和不选择我们的原因。而这些在以前我们企业很少系统的关心，没有充分的数据的积累，无法系统的分析。现在我们建立客户关系管理体系，详实的记录客户购买行为的全部过程，详细记录客户选择产品和服务商的因素，这些都是将来定义忠诚客户和流失客户特征的依据。利用这些因素我们就可以清楚的识别哪些客户会忠诚，哪些客户会流失。一个有信誉、可以挽留住客户的企业，必定会在社会上获得“百年老店”的效益。
1 成栋. 电子商务. 东北财经大学出版社.
2 唐璎障. 孙黎. 一对一营销. 中国经济出版社.
3 21世纪经济报道. 2002.8.26.
作者点评：
写作心得、体会、及文章所获其他评价