通信行业客服人员培训现状与对策分析

【摘要】：

    随着社会高速发展，各行各业在吸纳新鲜血液，进行新、老员工不断更替的正向循环，作为通信行业人员流动量大、信息量更新快的客服岗位，如何开展系统、有效的员工岗前、在职等一系列培训工作成为首要而迫切的问题。本篇论文以通信行业客服员工为研究对象，结合入职、在职等培训现状，剖析通信行业客服员工培训工作的困惑及问题，并结合相关组织人员机构和特点，分别从培训调研、内容、形式、流程四个方面提出个人的改善建议和想法，其中重点突出了培训科目的细化对于目前通信行业客服员工的重要性和必要性。本篇论文更加注重运用经验总结、实际调查等方法进行分析和探讨，以求为解决工作中的实际问题提供一定帮助。

    【关键词】：通信行业，培训，现状，对策

    【正文】：

    一、培训理论概述

    （一）培训基本概念

    1. 培训定义

    广义的培训是指有组织的为入职或在职员工，采取多种形式开展的传授知识、技能、信息、标准等相关知识的过程。

    针对通信行业客服人员培训，指向性更加明确，面向的培训对象专指从事或即将从事通信行业，并就职客服岗位的人员，通过公司组织的一系列实例分析、知识教学等方式，实现员工与公司要求和发展目标一致性，不断更新及提升员工专业素质和技能，打造一个高素质、高品质的团队。我国很多优秀的公司逐步意识到员工才是公司最宝贵的财富，员工培训也越来越受到公司的重视和关注。

    2．培训分类

    （1）根据培训方式划分为内部培训和外部培训。

    ①内部培训指用人单位对内部员工招募内训师，以专职或兼职方式，对用人单位各个岗位、流程涉及的知识、技能等组织的培训方式。内部培训的特点是内训师由用人单位经验丰富的员工担任，此部分员工通常在公司历练了一段时间，在专业知识、技能及公司文化、发展方面都具有一定经验和了解，是一个对公司认同、忠实的群体，既可以将公司文化、精神融入培训内容中，又可提供现阶段实用、有效的问题指导。

    ②外部培训指用人单位通过外聘专业培训机构或培训师，对员工进行科学、专业的培训与指导。目前我国外部培训较多集中在与各行业本职工作相关的学科和技能。作为通信客服岗位涉及的学科和技能十分广泛，如：心理学、行为学等。由于用人单位选择的外聘机构具有一定知名度和实力，因此可以较好的将相关经验和理论输送到公司中来，有助于公司树立更加科学、前卫的理念与流程。

    （2）根据培训内容划分为专业知识技能和个人素养培训。

    ①专业知识技能指能够胜任本职岗位工作必备的，相对稳定的理论知识、实操及思维活动能力。不同岗位需要不同专业知识和实操作为基础，这些知识是判断能否胜任岗位最基础的衡量标准，也是一般公司在员工入职培训时的重中之重。

    ②个人素养指个人在情绪、言行、认知、世界观等方面的素质和修养，更是个人情商高低的具体体现。作为公司的个体，个人素养及情商高低直接影响团队的其他成员，从而影响整体公司文化氛围、品牌树立及客户感知。

    （3）根据培训职责划分为入职培训和在职培训。

    ①入职培训指用人单位对新入职员工开展关于公司简介、组织机构、岗位工作流程、规章制度等一系列为入职准备的培训。通过入职培训使新员工减少入职压力，对选择的公司有更深一步的了解，同时明确自身定位与职业规划。

    ②在职培训指用人单位针对在职员工进行的岗位技能提升培训，目的是为提升在职员工综合工作能力，掌握不断变化更新的岗位知识及技能。

    （二）培训的重要意义

    1、培训对公司的重要意义

    （1）培养人才，提升公司整体竞争力。

    用人单位组织员工进行各类培训，为员工提供知识、技能、技巧等方面的引导和学习，对于公司整体员工素质的提升起到十分重要的作用。表面意义上看，培训提升的是个人素质，但作为集体中的每个个体能力有所提升，必然带动整体能力的上升，也必然促使其在竞争激烈的社会中更加有战斗力和竞争力。公司竞争究其根源还是人才的竞争。

    （2）吸引人才，减少人才外流。

    真正的人才是博学而求知欲极强的。人才不仅满足于现有的知识和技能，还在不断寻找完善、提升自己的环境和空间，不断丰富自我，才能经得起环境、社会迅速发展变化的挑战。对于公司来讲培训是最直接、最便捷的方式，不仅是公司发展的需要，更是人才自身的需要。重视培训才能吸引更多优秀人才的加盟。越来越多的人才在选择公司时已将公司培训状况作为考量的标准之一。

    （3）培养集体观念，增强团队凝聚力。