论文编号:GS3077 论文字数:19272,附开题报告
中小餐饮企业顾客满意度实证研究——以广州domino餐吧等为例
摘要 随着经济的快速发展、人们生活水平的提高,人们对于生活质量的追求也日益提高,加之生活节奏的加快,在家亲自下厨的几率大大减少了,而随着餐饮业的快速发展,无论是食品口味还是服务质量,人们都日渐接受与肯定。但是餐饮业的壮大并不意味着其提供产品、服务的水平与其规模和档次相符,时代在进步,人们的消费需求、对于产品、服务质量的要求也在提升,顾客的要求很多时候并不能得到满足。服务业是国民经济的重要组成部分,大力发展服务业已经成为国民经济可持续发展研究的重要课题。而餐饮业作为服务业最常见的形式之一,有着独特的管理模式。服务质量的提升速度跟不上顾客对其需求的提升速度,进而阻碍了餐饮业继续发展壮大的脚步。尤其是作为餐饮业重要组成部分的中小型餐饮企业,由于规模、资源等因素的限制,服务质量更是难以得到保证。服务质量是顾客满意度的决定性因素,中小型餐饮企业若要在当今如此激烈的市场竞争中立足,必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念,把经营重点转移到以提高顾客服务质量,改善顾客消费体验为中心,从而提高顾客满意度,微观上达到改善经营状况、加快发展步伐的目的;宏观上改变中小型企业发展速度缓慢的窘况,提高行业对顾客满意度的重视,以提升行业整体水平。
关键词 中小型餐饮企业,顾客满意度,广州domino餐吧
ABSTRACT ...
Keywords Small and medium-sized restaurant enterprises; customer satisfaction; the Guangzhou Domino coffee bar
目 录
1绪论5
1.1选题背景5
1.2选题目的与意义6
1.3研究内容8
1.4研究方法8
2 文献综述9
2.1国内外相关研究成果9
2.1.1 国外研究和发展9
2.2顾客满意度内涵12
2.3顾客满意度的衡量指标14
2.4顾客满意度指标的影响因素16
3 广州domino餐吧顾客满意度调查实证研究18
3.1企业背景介绍18
3.2顾客满意度调查问卷设计结构19
3.3调查问卷数据分析及相关结论20
4提升顾客满意度建议35
4.1提高美誉度策略:35
4.2降低差评度策略:35
4.3提高知名度策略:36
4.4提高回头率策略:36
5结束语38
5.1结论38
5.2不足与期望38
参考文献40
致谢41
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