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一、公共部门电子服务质量界定 1.服务质量与公共部门公共部门中服务质量这一提法则可追溯于“新公共管理”运动,美国、英国、日本等国纷纷将全面质量管理的基本理念、工作原则、运作模式应用于政府机构之中,强化服务质量和顾客导向,以达到政府机构的全面优质和高效。如 1991年英国政府以白皮书形式提出《公民宪章》,要求公共部门明确制定顾客可期得到公共服务的质量和水准的文件,并声明承诺保证达到这些服务标准; 1993年美国政府开始了大规模的公共部门绩效管理运动,其标志为1993年的《国家绩效评估报告》的推出和《政府绩效和结果法》的推行,同年9月克林顿总统签署了《设立顾客服务标准》的第 12862号行政命令,责令联邦政府部门制定顾客服务标准, 要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段;法国在1996年制定法律明确强调政府服务质量的概念,而且更加关注顾客满意度。
至今质量管理已成为公共管理的基础内容。服务质量是近年来营销理论的前沿性课题和企业实践的热点领域,是实现服务差异化并获得竞争优势的重要途径,对于指导服务管理实践具有十分重要的意义。在过去几十年里,国内外学者致力于探讨与发展服务质量的形成机理及影响服务质量评价的实证线索与要素,这些成果汇集在一起,形成了较为完善的服务质量评价体系。然而这些研究成果源于以盈利为导向的私有部门,在这种情境下顾客动机以及服务结果通常更容易测量。相比之下公共部门的服务质量测量具有相当的难度:一是目标的多元化、非营利性、冲突性以及模糊性,二是对于手段和目的难以达成共识,三是环境波动更大,四是结果难以合理测量,五是管理干预的效果无法知晓。这些给公共服务质量的评估明显区别于私有部门的服务质量,其结果难以合理测量是最大难题和挑战。
2.公共部门服务电子化美国自20世纪80年代起率先提出了“运用信息技术再造政府”的改革理念。在美国的带动和影响下,英、法、德、日等西方国家也开始推动和应用电子政务,即运用计算机、网络通讯等电子技术使政府事务数字化、信息化,并通过网络管理公共事务和提供公共服务的一种新型的公共事务管理机制,涉及领导阶层、战略与政策、制度与法规环境、电子公共服务、电子民主、信息技术教育、技术政策和标准以及信息基础设施等领域。建立电子政府、推动电子政务和走向政府在线服务,已经成为衡量国家竞争力水平的显著标志之一,无疑也可以实现公共部门质量管理的一些基公共管理 本准则,如顾客导向、公众授权以及提高公共管理效率等。近年来随着电子政务的兴起和大力发展,电子服务(E -Service)被提升到一个全新的高度,政府通过互联网提供公共信息与服务,甚至是在线处理。如美国1998年通过了《政府文书消减法案》,要求政府在五年内实现无纸化办公, 联邦政府的所有工作和服务都将以信息网络为基础,并于 2002年通过《电子政务法案》和《电子政务实施指导法案》, 加强这些部门电子政务服务的管理与推动力,要求联邦政府的各机构必须在任何信息化计划实施中,遵照法案要求与指导原则,以改进和提高信息化计划的成效,并且为公民提供优质服务。注重公共服务电子化,已成为当代各国公共服务管理改革的基本价值取向。
3.公共部门中的电子服务及质量鉴于公共部门中的电子服务是继电子商务之后涌现出的一个新概念,在探讨其内涵之前首先要了解私有部门中的电子服务即电子商务环境下的电子服务是如何界定的。学者们对电子服务的定义不同,但最简单且认同度极高的是Saanen所下的定义:借助电子手段向顾客提供的服务。在电子商务环境下,电子服务质量可以被理解为虚拟市场中消费者对所提供电子服务卓越性的总体评价和判断。在电子政务环境下,电子服务的内涵已经突破了电子商务领域的“盈利观”,提高运作机构的透明度、增加与公众之间的交互以及促进在线处理效率成为众多公共部门服务的三大原则。
目前公共电子服务的研究处于初步阶段,可供直接比较借鉴的概念较少, Joan Buckley按概念外延大小逐步梳理了电子服务、电子政务和公共电子服务三个相关概念,并给出了电子公共服务(E-public serv- ice)的定义:通过电子媒介传递给公众、商业伙伴和提供商的公共服务和政府部门自身事务,包括信息发布、沟通、互动以及在线处理。从这个概念我们可以看出,公共电子服务是多主体的,不是某一级、某一地方政府的单边行动,而是多方主体之间的双向互动。鉴于此,电子公共服务质量评价的主体是多元结构,任何一个评价主体都有自身的评价优势,有不可替代的价值,这是保证公共部门绩效评价有效性的基本原则之一。同时,公共服务本身的特点决定了作为服务对象的公众理应成为关键的评价主体,顾客满意则成为其评价的重要绩效标准。本文主要探讨的是公众个体如何评价电子公共服务,即狭义的电子公共服务质量评价。
