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经过几天的发酵,西安奔驰女车主“哭诉维权”奔驰漏油事件持续升温,车企处理问题的方式似乎让网友们再次看到了自己曾经的遭遇,瞬间引发了无数车主的共鸣,也让消费者维权上升了新的高度。其实,质量再好的商品,也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕,而是期待遇到问题后,商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。
针对此次事件,中消协在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,提出汽车经销四点意见。其中一点便是:“经营者应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷。”毫无疑问的是,事情在朝着有利于保护消费者权益的方向发展。
知识空白及认知盲区让消费者维权颇感无力
很多时候,面对店大欺客的商家,个体消费者维权问题究竟在哪一环节,汽车“三包”规定是如何在现实中跑偏的?“拔出萝卜带出泥”,一切问题都有待理清。
此次事件,全新车还没出门就漏油,15天里协商方案出尔反尔,4S店背着当事人对外声称已经和解……这不仅仅是车企本身对于消费者服务上的擦边球,其中涉及到的很大的问题就是车主对质保、延保领域知识空白与维权困难。我国《家用汽车产品维修更换退货责任规定》,规定了“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。但是很多消费者并不知情。
另外,很多4s在消费者不知情的情况下强制消费者购买延保,可以在授权的各个4S店使用;二是4S店提供的延保,相比厂家延保费用低,但一般限于车辆三大件及主要零部件质保,而且只能在购买延保的4S店使用,在别人那里你买不到!质保期内,你要是去别的店里换了机油,就没有“三包”了。在如此强大的经销商面前,顾客的维权自然是不易。很多在质保期内都不能够正常保修,何况出了质保期?如果不是西安女车主高强的“维权意识”,不知道实际维权中有多少人仍旧会选择忍气吞声,即便是想要维权,仍旧是求救无门。
汽车延保服务,应为消费者维权筑起另一道防线。
这么多的问题存在,消费者的合法权益就真的没办法享受了吗?从消费者的角度看,购买汽车延保服务后,只要车辆所发生的故障在延保范围内,拖车费、维修零部件及人工费用都将由延保服务商来承担。这样就锁定了用车成本,更不用为了图一时低廉的维修费用,在非正规维修点修车。但目前很多延保机构覆盖的保修范围非常有限。随着80、90后消费主体的崛起,互联网消费观念成为主流,传统汽车延保推广不足、产品单一、霸王服务、价格高昂,都与主流消费群体的观念相悖。
目前,大多数车企汽车延保服务基本最长都是两年期。大部分汽车的使用寿命要远远高于 3 年或 60000 公里的里程,据艾瑞《2018 年中国汽车后市场在线服务白皮书》显示,目前中国汽车平均车龄为 4.9 年,随着使用时间和行驶里程的增加,汽车故障率不断升高,维护修理就成了难题。一部新车到报废,汽车的正常维修保养费用占到车价的 50%,而除了高昂的修理费,一些非正规维修场所的服务质量也令人担忧。那么,消费者的权利如何维护?
消费者要想得到一个有效的保障,必须要有一个服务商起到调和作用,站在车主的角度,与维修厂协调、对故障车辆进行合理拆卸,找到问题所在,确认责任后再将一系列出险单据交由保险公司赔付,而如此专业的事情,必须由专业的汽车延保公司来承担,如此才能让汽车延保向专业化方向发展,才能让消费者权利得到保障。
突破行业内常规服务内容,车娃娃实现为客户服务零距离
车娃娃汽车延保服务突破常规汽车延保服务内容,不仅仅为购买汽车延保服务的车主提供质保期外的汽车延长保修服务,对于质保期内的车辆,为车主提供专业维权服务,专业法律顾问将一对一协助客户讲解车辆维修的认知盲区。例如:遇到经营者不提供凭证,让消费者难以取证;当产品质量出现问题纠纷时,消费者在鉴定方面难以决策;经营者推诿扯皮,导致消费者协商加难。为更好保障用户权益,车娃娃拥有一支专业从事保险理赔、车辆维修的专家组成的理赔服务团队,一对一帮助用户解决理赔过程中的问题。故障属于车娃娃延保范围承保范围,车娃娃将代替车主代理处理,车娃娃理赔不受地域限制,不限次数的同品牌全国4S店的维修服务。并提前为用户垫付维修费用、检测费用,人工费用,最快一小时完成理赔。用户再无需担心和保险公司之间复杂的交涉、维修质量不能保证等各种问题。真正解决了消费者的燃眉之急,真正做到了让汽车延保省钱、省心、省事、保值,才是给予消费者最大的保障。车娃娃的理赔服务已经成为了行业标杆,不仅仅收到客户“一诺千金,贴心服务”的锦旗,其理赔速度也成为了行业学习的榜样。“顾客至上”从来不是一句空洞的口号,而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。未来,车娃娃也将进一步在这个千亿级市场下做好汽车理赔服务,用心倾听消费者心声、积极维护消费者权益,用心服务的理念必将迅速打开全国市场,促进国内汽车延保的快速发展。
