从CRM中分析顾客满意度与忠诚度

论文编号:DZ445  论文字数:5204.页数:04

 从CRM中分析顾客满意度与忠诚度
[摘 要] 每个企业都面临着这样一个现实；产品差异性越来越小，促销手段也在同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存呢？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。这两个问题的解决还是归结到一个核心的问题上，客户满意度和忠诚度的提升和维护。本文首先阐释了客户满意度与忠诚度的关系，说明了二者已成为企业发展壮大的首要任务。而后分析客户满意度的决定因素中存在一个因素：客户期望值。再讨论了企业如何运用CRM来提升客户的忠诚度。最后介绍东风汽车是如何提高客户满意度及忠诚度。

[关键字]客户满意度   客户忠诚度   客户期望值   东风汽车   智能化   蓝色承诺