电子商务网站客户关系管理的研究

论文编号:DZ229  论文字数:13309.页数:22,附开题报告,任务书,外文翻译

摘　要
 
 客户是所有企业经营活动的终极元素，客户关系管理直接关系到电子商务网站的竞争优势。本文在研究分析相关文献资料的基础上，结合国内外相关网站的发展状况，就电子商务网站的客户关系管理进行了深入和系统的研究。文章从电子商务理论和客户关系管理理论的介绍入手，分析两者之间的新内涵；然后分析了在电子商务的环境下，企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。最后通过网上书店这一个案例分析，研究客户关系管理对电子商务网站的重要性。

关键词：电子商务，客户关系管理，电子商务网站
   

Abstract

 Customer is the ultimate of all elements of business operations, customer relationship management, e-commerce site is directly related to competitive advantage. In this paper, analysis based on literature data, combined with domestic and international development related sites, e-commerce site on the customer relationship management on a more thorough and systematic study. Articles from e-commerce and customer relationship management theory Introduction to the Theory starting of a new connotation between the two; and then discussing the e-commerce environment, the business use of information technology, through meaningful communication to understand and influence customer behavior, increase customer recruitment rates, customer retention, customer loyalty and customer profitability. Finally, online bookstores such a case study of customer relationship management on the importance of e-commerce sites.
 
Key words：e-commerce，customer relationship management，e-commerce sites

目  录
前　言 1
1 电子商务概述 2
1.1电子商务的定义及分类 2
1.2 电子商务的影响与优势 2
1.3 新的电子商务趋势 3
2 客户关系管理理论 4
2.1 客户关系管理的概念 4
2.1.1 定义 4
2.1.2 客户满意度和客户忠诚度 4
2.2客户关系管理的策略 5
2.2.1 营销沟通策略 5
2.2.2 流程策略 6
2.2.3 市场细分策略 6
3客户关系管理在电子商务环境下的新内涵 8
3.1 电子商务环境对客户关系管理的高要求 8
3.2 良好的客户关系基础是电子商务网站建设的关键 9
3.2.1 与客户的互动功能和创新功能 9
3.2.2 增加价值功能和网站的速度 9
3.2.3 保护客户的隐私和强大的数据仓库 10
4 我国企业电子商务在客户关系管理上的不足与改进 11
4.1 企业电子商务在客户关系管理上的不足 11
4.2 企业电子商务在客户管理上的改进 11
5 案例分析：网上书店的客户关系管理研究 13
5.1 营销策略 13
5.1.1 市场宣传策略 13
5.1.2 价格策略 13
5.1.3 针对性营销 14
5.2 销售管理分析 15
5.2.1 导购/助购服务 15
5.2.2 明确、快速的购买程序 15
5.2.3 配送体系 15
结　论 16
致　谢 17
参考文献 18