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商业银行客户服务精细化管理探究

来源:http://myeducs.cn 联系QQ:点击这里给我发消息 作者: 用户投稿 来源: 网络 发布时间: 15/05/29

本文主要为广大网友提供“商业银行客户服务精细化管理探究”,希望对需要商业银行客户服务精细化管理探究网友有所帮助,学习一下!

论文编号:JR147  论文字数:11636,页数:17

摘    要
 近几年,随着国际社会零售银行业迅猛发展,我国商业银行纷纷将零售银行业务作为主要战略方向,加大了对零售银行业务的开发力度,各大商业银行在确立了零售银行业务发展方向之后,在配套机构改革、产品设计、营销推广方面做了大量的工作,取得了一定成效,但与国外先进银行相比仍有不足之处,尤其在零售客户服务方面还存在较大差距。本文是首先阐述了商业银行的客户服务研究的背景以及意义,并对目前我国商业银行的现状进行深入、细致的剖析,同时对先进的国外商业银行的管理模式、管理理念进行分析研究,最后结合我国国情提出一系列商业银行精细化客户服务管理的对策。
 
关键词:客户服务  精细化管理   流程化管理  服务型转变    
 
                                   
  目            录
 
一、研究背景和意义 1
(一)商业银行的客户服务 1
(二)对商业银行客户服务业务研究的意义 1
二、我国商业银行客户服务管理中存在的问题 1
(一)业务流程不完善、优化不够 1
(二)未做到风险业务及时防控 2
(三)缺乏系统的投诉服务管理机制 3
(四)缺乏对客户系统化的管理、分类,产品推广盲目 3
三、零售客户服务存在的问题成因分析 4
(一)强势地位和惯性思维,“客户为中心”的理念未得到真正贯彻 4
(二)转型时期基础服务资源配置滞后于零售业务的超常规发展 4
(三)机制不健全,在客户服务方面缺乏保障和激励 5
四、外资银行客户服务的经验借鉴 5
(一)缜密周到细致体贴 5
(二)资信全面掌控风险 6
(三)针对需求尊重个性 6
(四)个性化的产品设计,针对性的推广、营销、服务 6
五、提高我国商业银行精细化客户服务管理的对策 7
(一)业务流程的精细化管理 7
(二)风险防控工作重中之重 9
(三)制定严密的投诉服务管理机制 10
1. 对于客户意见反馈进行精细化管理、统计 10
2. 投诉服务管理系统处理流程 11
(四)建立系统化的客户信息档案、实施个性化服务方式 11
1. 建立多方位的客户信息档案 12
2. 针对不同的客户群体采取个性化的服务方式 12
参考文献 13

商业银行客户服务精细化管理探究......
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