如何设计并实施CRM与ERP的整合方案

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本文分析了ERP系统和CRM系统的功能重叠之处，详细提出了ERP系统与CRM系统整合的业务方案设计、技术方案设计、方案的实施规划。1 、对管理软件系统和数据库的调整要求从软件功能和数据结构上讲，ERP与CRM的整合部分主要体现在它们之间的交叉与重叠处：（1）客户管理：CRM与ERP系统都需要客户的基本信息，而且ERP系统还应该可以查询客户同企业的交往史而CRM的服务模块不仅要可以查询查询客户同企业的交往史，还可以查询客户的服务史；（2）产品管理：CRM与ERP系统都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等；（3）工作流管理：CRM与ERP系统中虽都有工作流管理，但两者的工作方式是一样的，但是ERP和CRM涉及的领域不尽相同：CRM主要涉及市场、客户，其工作流围绕客户，ERP则更多涉及生产、制造和供应，企业可以对其加以控制；（4）工作人员管理：CRM和ERP系统都要涉及企业员工的基本状况和工作安排情况，但CRM系统管理的范围显然要小得多，而ERP系统则对人力资源作出相对全面的管理；（5）营销管理：ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单，而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想；（6）销售管理：CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、一对一管理和联系人管理等，而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计划和销售成绩等；（7）客户服务和支持：ERP系统只提供简单的客户投诉记录及其解决情况，没有就客户服务和支持作全面的管理，而CRM则实现了这种全面管理，尤其强调客户关怀；（8）订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的，不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的，因为订单是生产计划的输入变量；（9）信息交流：信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。根据以上对于ERP和CRM系统功能模块的分析，本着强项功能合并的原则，对两者进行整合，即重叠的功能模块应以功能强大的一方为覆盖方，交叉的功能模块则应根据业务流程需要进行梳理、融合，以提高整体功能。