【论文关键词】大学图书馆 沟通 参考咨询服务
【论文摘要】沟通在大学图书馆的参考咨询服务中发挥着重要的作用。文章分析了图书馆参考咨询服务中馆员和读者在沟通上存在的问题，提出了解决参考咨询服务中沟通障碍的相应对策。参考文献5。
1参考咨询服务中沟通的重要性
在早期。参考咨询服务是由馆员了解读者的需求后，代其检索的服务方式，这种方式既减少了使用系统的费用，也让读者不用花时间熟悉每一种检索系统，因此，参考咨询服务的重要性普遍被认同。但在今日，多由读者自行操作系统，少由馆员代检，表面上看起来，参考咨询服务的重要性降低，其实不然，今日系统设计的复杂性远超以往，更重要的是目前的任何系统都无法正确模拟人与人之间的沟通过程，尽管有些人工智能或专家系统可以协助参考咨询服务的工作，但是遇到读者自己不能表达的问题时，再好的系统也无法使用。因此，参考咨询服务中的沟通技巧能协助馆员有效地找出读者的问题。但是针对不同读者的差异加以回答，这是目前任何设备都做不到的。
参考咨询服务包含馆员与读者之间许多观点的互动，这些互动由言语及非言语的沟通来达成，因此一个好的参考咨询服务必须有好的沟通技巧来协助，沟通技巧帮助馆员有效地探索及回答读者的提问，并帮助读者了解馆员的解说，此外，良好的沟通技巧能直接让读者感受到馆员的热诚及专业，进而提升图书馆的形象。
2参考咨询服务中沟通的障碍
在参考咨询服务中，沟通不良甚至无法沟通的情况时有发生，沟通因人为因素或者环境因素造成的这些问题与障碍必将影响到大学图书馆参考咨询服务效率与水平的发挥。
2．1人为因素
(1)馆员因素。
第一，没有察觉读者的存在或没有随时注意附近读者的动态。馆员正在忙于自已的事情，并没有察觉读者的存在，即使读者在旁边，馆员没有主动向读者示意，造成读者对提问的犹豫。
第二，依自已的经验与判断提供资料给读者，未考虑到读者的信息需求。馆员只用习惯的方式回答读者的问题，将读者所有的参考咨询问题，皆用自己经验与判断提供信息给读者，忽略参考咨询的重要性，并没有针对读者的信息需求提供服务。
第三，人格特性。有些馆员生性害羞、不善表达，觉得主动向读者微笑或者提供服务是一件很困难的事情，因此无法做好沟通咨询的工作。
(2)读者因素。
第一，缺乏对馆藏的认识，认为图书馆无法帮助他。当读者找不到所需资料时，读者自以为图书馆的馆藏无法提供所需，根本没有想到要向馆员咨询。
第二，因为某些个人因素，不想透露出某些个人的信息需求或者问题。读者可能认为问题或者信息需求过于私人性，或者担心馆员将问题泄露给他人，所以不愿意说出真正的信息需求。
第三，可能不知道自己需要什么，不知道如何陈述信息需求。读者的信息需求尚未清楚，即使有信息需求也不会陈述。
第四，读者不信任馆员。认为馆员不可能回答问题，对馆员的能力提出质疑，不相信馆员可以真正为他解决问题。
(3)读者与馆员两者皆有。
第一，对特定词汇或者某些专业词汇不了解，不知如何陈述，甚至有时有误导的可能。
第二，觉得提问或者回答会让彼此不自在，所以不愿意进一步进行沟通。
第三，觉得馆员或者读者很忙，不敢和他说太多话。
第四，回答的问题与提出的问题不相关，造成沟通困难。
第五，馆员或者读者某一方的态度不佳，影响彼此进行沟通的意愿。
2．2物理环境因素
(1)参考桌椅的摆放。参考桌椅常见有平行式与对面式两种，平行式是馆员与读者坐在同一边，以便同一方向阅读及指导，对面式是馆员与读者面对面的坐立，以保持彼此的空间。两种方式各有利弊，图书馆应选择有助于沟通的桌椅排列方式。不适当的排列方式，会影响到读者与馆员的互动。
(2)噪音。如其他读者或馆员的说话声、电话声、搬动桌椅等等所发出的噪音，会对沟通造成干扰。
(3)参考咨询服务台的位置。参考咨询服务台在图书馆的位置不明确，不容易被读者发现。
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