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铁道部1997年12月1日 铁运[1997]103号
第一章 总则
第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
第二条 除另有规定者外，本细则使用与国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
第三条 《客规》内定以的用语意义适用于本细则。
第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
第五条 车站个营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明；列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺序号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制定补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。
第二章 旅客运输
第一节 铁路旅客运输组织
第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡的组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。
第二节 车票和其他乘车凭证
第九条 车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：
1.全国铁路通用乘车证。
2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘制定的乘车位置）。
3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）。
4.邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）。
5.邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路制定的位置）。
6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车证书面证明。
7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“全国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。“全国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制定和管理。
第三节 售票与购票
第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门带售车票。
第十三条 发售客票按以下规定办理：
1.车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
2.在软卧车有空预报放的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点~7点）乘车，不得超过2小时。
3.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部门规定的边境居民证、身份证后边境通行证。
第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。
第十五条 购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。
第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。承认无论身高多少均应购买全价票。
第十七条 发售学生票出要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：
1、普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
2、“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并同志学校处理。
3、学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住是，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在的的学生票。
4、学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。
5、学生票应按近径路发售，但在直达列车后换车次数少的远径也可发售。学生回家或返校，全程旅行中需要乘坐其他交通工具是，在不绕道的原则上，经确认后可分段购买学生票。发售时，应在学生减价优待证或其他有效证明上注明日期并加盖站名戳。
6、在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点不为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，有列车长注明“某年某月某日乘某某列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。
7、超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。
8、华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至其他地方旅游观光或探亲访友时，在规定的次数内可发售学生票，由学校所在地车站和返程站售票时各加盖依次站名戳以记录售票次数。
9、符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为依次乘车次数。
第十八条 “革命伤残军人证”仅限于中华人民共和国民政部办法的同意式样。持有其他抚恤证的人员，如公安人员残废证、革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。伤残军人乘坐棚车、市郊车时，客票不再减价。但棚车加快票价应按普通加快票价减成50%核收。
第十九条 为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样的价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。
第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。第二十一条 发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期。发售卧铺票时，另在卧铺票背面添注车厢厚和铺位号或粘贴印有车次、日期、车厢号、铺位号的小票。用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。
第二十二条 发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断（发售半价票时，其剪断线还应沿相应的栏向上剪断），剪下的上部交旅客，下部存根报缴。
第二十三条 发售代用票应按如下方法填写：
1、在事由栏填写相应的略语：
1）客票“客”；
2）加快票“普快”或“特快”；
3）卧铺票“卧”；
4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；
5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；
6）儿童超高“超高”；
7）丢失车票“丢失”；
8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”；
9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；
10）改乘高等级列车为“补价”；
11）乘车日期、车次、径路不符“不符”；
12）误撕车票“误撕”；
13）不符合减价规定“减价不符”；
14）有效期终了“过期”；
15）退加快票“退快”；
16）退卧铺票“退卧”；
17）持站台票来不及下车“送人”；
18）空调、包车、无票、越席、误售、误购、分乘、团体按本项定语填写。
2、原票栏按收回的原票转记。
3、乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。
4、人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。
5、票价栏按受费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明受费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为收款总计。补收过程中有退款相冲抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏著名退款种别，在合计栏的金额数前用减号表示退款额。
6、记事栏内记载下列事项：
1）发售学生票时，记载“学”字。
2）发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。
3）办理团体票时，著名团体旅客证的起止号。
4）在列车上发生退款时，应注明“到站净退某某元”。
5）其他需记载的事项。
7.票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，区域随丙联上报。
第四节 车票的有效期
第二十四条 因列车满足或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理有效期延长手续。办理时，应在车票背面注明“因**延长有限期*日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因**原因改乘*月*日**车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。
第五节 检票、验票和收票
第二十五条 车站的检票口、出站口应有明显的标志。车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪（市郊定期客票、卧铺票不剪）。出站人员的车票和团体旅客证应收回。旅客要报销凭证时，硬纸卡片式应把右端到站名撕下，将有日期、票价的一端交给旅客。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时，应换发代用票。学生票不给报销凭证。如持学生票要求报销时，应不收全价票价与学生减价票价差额，核收手续费。
第二十六条 列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，有乘警、列车值班员等有关人员配合。验票原则上每400km一次，运行全程不足400km的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。
第二十七条 铁路稽查执行任务时，应事先与列车长取得联系，特殊情况可先执行任务。列车长、城经济其他列车工作人员对稽查的工作应予以配合。
第六节 乘车条件
第二十八条 对乘坐卧铺的旅客，卧铺列车员应及时收票换发卧铺票证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。
第二十九条 列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。有声誉卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。
第三十条 对烈性传染病患者（尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者），车站发现时应告之铁路规定并给与办理退票手续。列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。 第七节 变更
第三十一条 旅客在发站要求办理提前或改晚乘车并符合改签条件时，车站应予以办理。办理时，在车票背面加盖“改签乘车日期车次”戳，注明“改乘*年*月*日*次列车，*车*号”，或粘贴“改乘*年*月*日*次*车*号”小条。
第三十二条 在列车上旅客要求变更座席、铺位时，在有能力的情况下应予以办理。办理时，收回原票，换发代用票，将原票内容记载在代用票原票栏，补收的票价差额记载在补收栏内，原票随丙联上报。
第三十三条 旅客要求变径需补收票价时，车站可使用常备专用补价票或计算机票补价。使用代用票补价时，应收回原票。符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由**站”，加盖站名戳或列车长名章，凭原票乘车。
第三十四条 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时换发代用票，核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座鳖、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站：
1.列车严重超员；
2.乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；
3.乘坐的回转车，途中需要甩站。
第三十五条 二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。
第八节 误收、误购、误乘的处理
第三十六条 因站名相似或口音不同发生误收、误购时，车站、车据均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收会原票。换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。
第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站免费送回。在免费送回区间，站车均应告知旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的?费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。
第九节 丢失车票的处理
第三十八条 旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上应填发代用票，注明丢失。由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因某某原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。
第三十九条 旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和代用票一并交给旅客，作为旅客在到站出战前要求退还代用票记载票价的依据。列车长在办理交接时，接受处理站不得拒绝；处理在办理时，填写退款证明书，并核收退票费，列车长编制的客运记录随退款证明报告联一并申报。 第十节 不符合乘车条件的处理
第四十条 对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均因应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意应不履行义务的，应补收票款并加收票款。对时间仓促来不及买票并经、车同意上车的人员和儿童，只补收票价，核收手续费。对持定期客票违章需往返天数加收票价时，按下列公式计算：加收票价=单程应收票据*2*天数。
第四十一条 对需补收票款差额，办理时，发售补价票和收回原票，换发代用票。换发代用票时，补发差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报。
第四十二条 列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费;如漏剪是由车站责任造成的，责列车补剪不收手续费。到站发现车票漏剪时不予追究。
第四十三条 旅客车票提前乘车或错后乘车在两个小时以内并已经过车站检票剪口时，列车应收回原票，换发代用票。代用票上记载实际乘车日期、车次：原票栏按原票实际填写，原票随丙联上报。
第十一节 拒绝运送和运输合同的终止
第四十四条 列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处理，但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。
第四十五条 对于在列车内寻衅滋事，扰乱公共秩序被列车工作人员责令下车的旅客，列车应编制客运记录交车站。车站工作人员对在站内发现的和列车移交的上述旅客应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票应在车票背面作相应记载，作为不予改签或退票依据。
第12节 退票
第四十六条 旅客要求退票时，按下列规定办理：
1·在车站退还带有“”字戳记车票时，应先将托运的行李取消托运和改按包裹托运。
2·在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。
第四十七条 因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收。不收退票费。
第四十八条 因线路中断致使旅客中途退票时，应退还已收票价与已乘区间票价差额，以乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，不收退票费。
第四十九条 退还票价时，按客、快，卧起码里程分别计算。旅客需报销退票费时，应开具退票费报销凭证。 第十三节 携带品
第五10条 对旅客随身携带品应动员放在行李架上和座位下面,并做到平稳牢固,不妨碍其他旅客乘坐或通行。对旅客按(客规》规定携带少量带有危险性质的物品或佩戴怆支、子弹乘车时,应告之妥善保管,避免发生惫外.
第五十一条 发现旅客违章携带物品(包括几人同时携带一件超更或超大物品)时.在车站,应拒绝进站或动员旅客办理托运;对已带人车内的,应补收运费,妥善安排,必要时可放入行李车内.对已带人车内的?、狗、猴等宠物,应安排在列车通过台由旅客自己照看,宠物发主意外或伤害其他旅客时,由携带者负责。
第五十二条 对违章携带的物品补收运费时,一律填写客运运价杂费收据,注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中,应奉着实事求是的态度,区别不同的违章情况,妥善处理.对携带品趟重不足5kg时,应免收运费。
第五十三条 三等及其以上车站应设携带品暂存处.暂存处应公布收费标淮和注惹事项。暂存物品需包装良好,箱袋必须加锁,包装不良的,不予存放.办理暂存手续时,必须填写暂存票,注明品名、包装、日期、件数等。提取时还应注明提取日期、寄存日数和核收款额,并在暂存票乙票上加盖戳记后交给旅客。暂存票应按顾号装订,保管一年.
第五十四条 客流量较大的车站应开展旅客携带品搬运业务.搬运员必须穿着统一制服,佩戴标志.搬运车辆应有明显标记,易于识别.收费时应给旅客收费凭证。搬运服务不得违反铁路规章。车站对非车站人员进站经营搬运业务的应予以制止和清理.
第十四节 旅客遗失物品的处理
第五十五条 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车,应编制客运纪录,详细注明品名、件数等移交下车站,不能判明旅客下车站时,移变列车终点站.车站对本站发现或列车移交的遗失物品.应在遗失物品登记簿上详细登记,注明曰期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容.
第五十六条 客运量较大的车站应设遗失物品招领处,遗失物品招领处应有明显的招领揭示。对遗失物品应妥善保管,正确交付。失主来领取时,应查验身份证,核对时时间、地点、车次、品名、件数、重量,确认无误后,由失主签收,并记录身份证号码。拾到现金应开具“客运运价杂费收据”(以下简称“客杂”)上交,并在登记簿上注明“客杂”收据号码,当失主来领取时,开具退款证明书办理退款.失物品需要通过铁路向失主所在站转送时,内附清单,物品加封,填写客运记录和行李、包裹交接证,交列车行李员签收。遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理,不办理转送。鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。
