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论文编号:WL382 论文字数:14268,页数:22 附任务书，开题报告，外文翻译，实习报告，初稿，二稿，终稿。答辩PPT，实习日志
【摘要】
随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，如何能够提高便利店这种新型的零售业态的在我国的发展正在受到很多人的关注，特别是我国自有品牌便利店的发展。但我国自有品牌便利店在服务质量上和国外成功便利店存在很大差距。服务差距体现在前台工作的员工管理、培训及考核、选址便利性和后台工作的便利店物流配送系统这两个方面。本文以北京市物美便利店作为研究特例具有客观实际意义。
本文采用相关文献的研究和实际调查相结合的研究方法以及历史分析和对比研究方法，对北京物美便利店的服务质量进行了系统的分析，阐述了物美便利店的现状，以及它与外资品牌便利店7-11对比的优势和不足之处。确立了在服务差距的前台工作和后台工作与7-11的差距表现，并提出相关的建议措施。
关键词：自有品牌便利店；配送系统；服务质量；服务差距
【Abstract】
Along with the rapid development of chinese economy and the living condition of people, many people focus on that how can we improve the development of convenience stores in China, especially for national convenience stores. But it’s in the quality of services and success abroad there is a big gap between the convenience store. Services gap reflected in the future work of the service, and backers of the site to facilitate the work of the convenience store logistics and distribution systems in these two areas. This article has the actual importance as a research instance.
This article is completed with researching relative references involving with the practice, analyzing and comparing history. It made a systematic analysis for Beijing Wumei store, showing its current status , and its convenience store 7-11 comparative advantages and shortcomings. Established a gap in service work and the prospects for background work and 7-11 the performance gap, raised relative advices.
Keywords: convenience stores；Distribution System；Service Quality；Service gap
目 录
一、绪论 1
（一）研究的目的和意义 1
1．研究目的 1
2．研究意义 1
（二）研究范围的界定 2
二、北京国有品牌便利店和外资品牌便利店现状及存在问题 2
（一）北京地区国有品牌便利店和外资品牌便利店现状 3
（二）物美便利店和7-11在服务质量上的对比分析 3
1．服务质量的涵义 4
2．服务蓝图的概念 4
3．物美和7-11在服务质量的五个维度上对比 4
4．便利店服务质量五个维度上的22个指标 6
5．物美和7-11在服务质量的22个指标上的对比 7
6．物美和7-11在服务质量上的对比结果分析 8
（三）物美便利店在服务质量差距上存在的原因 9
1．前台工作中的差距 9
2．后台工作中的差距 10
三、物美便利店服务质量提高对策 11
（一）加强员工管理、培训及考核 11
1．员工工作进行表格化管理 11
2．不断规范和完善员工培训体系 12
3．制定开放式的绩效考核与升迁制度 12
（二）选址问题上的对策 12
（三）完善物流配送系统 13
1．要建立起完善的不同商品配送渠道 13
2．建立适应便利店的快速反应信息系统 14
3. 注重门店点菜技巧培养 16
4．建立JIT物流体制 16
5．实现共同配送的物流模式 17
四、结束语 17
参考文献 19
外文文献与翻译 20
致谢 34
