口袋通白鸦：零售业走向经营人的时代，如何保持跟顾客的连接？

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10月21日，《创业家》协办的口袋通微电商沙龙第二季在北京举办。会上，口袋通创始人白鸦做了分享。白鸦说，他们看到在线上零售商更像瘸子，因为只有供应链，只有货，没有渠道，没有自己的流量，没有自己的客户，需要不断增加营销成本才能做得更好，整个零售业未来会走向经营人的时代。

我们如何看待零售业：都在给房东打工

口袋通项目之前做过分析，我们如何看待零售业状态。在我们看来中国零售业是巡行的状态，改革开放把我们带向莫名其妙的状态，所有人都在给房东打工。只要，只要在最好的地段找到最好的位置把店开起来，就绝对赚。在媒体上砸广告，这个现象导致商人不再关注产品质量和服务，而关注我有没有被曝光，我能在什么样的地段出现。

不做电子商务，未来你将无商可做。但其实，我们发现电商人比零售业商人更苦更惨。为什么呢?

分析电商成本比例，商品生产成本是30%，营销成本是30%，物流、商品展示、税务成本整个加到一起差不多接近30%，最后你发现，你能在电商做到10%的毛利已经非常不错。如果你需要把你货卖得更好，量更大，那你就需要投入更多的营销成本。在全中国的互联网，全中国网购人群只盯着一两个入口，所有的商家和人群挤一两个入口，这比线下更恶劣，在线下至少北京有很多的商场，在线上只有一两个地方，所以有很多人挤进去。所以在线上，掌握入口的人主动权更大，房东独裁权利更大，房东说要你怎么样你必须怎么样。

中心化导致的结果：

我们看到在线上零售商更像瘸子，因为你只有供应链，只有货，没有渠道，没有自己的流量，没有自己的客户，你需要不断增加营销成本才能做得更好，这就是线上的状态。

消费者线下买东西的概念，周末我需要逛街或者是买东西，在北京我会想到西单、万象城、银泰、万达，消费者首先的认知的是商圈，然后看到品牌，最后聚焦到商品。于是那个地段和商圈变成这个环节中最赚钱的人。品牌和商户被地段和商圈隔绝，这是线下的状态。

面对客户，保持跟顾客的连接是我们转机。

除了商家这几年发生严重的变化，而且变化越来越明显，事实上消费者消费行为也在发生变化。我们可以看到互联网大行业发生很多的变化。这三五年来，手机越来越成为人离不开的必需品。

因为，随着社区的到来，通过无线社区获取信息，通过无线社区跟朋友交流，获取知识和学习。手机和无线社区在改变我们的生活。我们生活中的消费，变得我们不再会专门去买一个东西。

我相信未来，中国人日常生活中的必需品可能还是会通过搜索买，而非必需品，或者是我看到觉得这个东西我迟早得要，或者是我觉得这个东西我挺喜欢，我随手就直接买了，不再通过搜索做这件事情。

数据今天已经发生变化，淘宝前一段时间公布的数据，淘宝有40%的订单来源于搜索，这是什么概念呢。

朋友推荐和社区的分享，前一段时间的流量占淘宝30%，这个比例接下来会变得更大，这是今天的状态。更多的商品我们会通过垂直社区和垂直入口的发现渠道，我们会通过大的社区平台的分享，和生活中朋友的分享而获得。这是我们坚信未来消费入口的趋势和比例，绝对不是3:3:3，只会是20%更多。分享要比发现还要再高。

例如：前一段时间我们去大理开VIP商户年会，我们打前站的人去大理转，找5个客栈竟然就有3个是我们客户，我们发现我们找客栈的方式太落后，因为我们从来没有关注客栈这个领域。我就问老板，你们为什么要用口袋通，你们为什么要用微信公众帐号，老板告诉我们说，去年大理一共有500个客栈，今年大理有1500家客栈，现在已经不是我把客栈开好，就有背包客转过来在客栈订房，我们今天要花非常大的广告成本去携程和艺龙投广告，他们才会发现我们，成本非常高，但是不划算。

他说，但我们发现做口碑是最好的，是在朋友圈和微博上发一条消息，说我准备下个星期去大理，谁有地方可以推荐。你会发现马上有去过的朋友回复你。你会发现通过朋友推荐哪里有好的客栈是最好的找客栈方式，我需要用这种形式让我的老顾客记得我，刺激我的老顾客给他的朋友分享我的客栈。他说我的做法是，你从我这儿结帐走，你下次再来住就打九折，你任何朋友过来报你的名号也可以打九折。把本来用广告的成本给了顾客，下一个顾客体验会更好，下一个顾客更愿意做传播。哪怕公众帐号只有几百个上千个粉丝，他的客源就不愁了。

未来零售的发展：

客栈是这样，食品也是这样。今天的状态已经在发生非常多的变化，变化就是需要想办法在增量上，朋友推荐和生活发现两个领域找你的流量，找你的顾客，找你的订单，如果你不能在增量里找，你就会发现现有存量40%的搜索有两个事情会让你越来越惨。一个是越来越人挤进来抢40%，为什么这么多年，在淘宝IPO的时候，你觉得他不愿意把80%收入拉低吗?他想，但是没办法。砸钱人变得越来越多，收入越来越大。

今天一亿多的UV，不太可能变得越来越多，入口越来越大，砸钱人越来越多，你只能去增量市场找。这是我们做口袋通之前得到的结论，因为这个结论我们决定开始做口袋通这样的事情，我们觉得未来的增量需要商家努力做，而且不做商家会活得越来越惨。

整个零售业未来会走向经营人的时代，我们想的是，我们能否帮助零售业的商家经营他的顾客，保持他的顾客关系，帮他通过数据做他是客户的经营，这是整个口袋通的定位。

整个口袋通大的业务逻辑

第一块，我们最早的时候，花半年时间做了会员管理系统(英文简称：CRM)，我们第一天就坚定认为，现在几乎所有的CRM都存在一些问题，为什么?不是因为他们技术差，产品差，他们技术可能比我们还要好，产品可能也比我们好，他们做了这么多的数据分析，他们做顾客生命周期可能比我们还要好，但是他有一个要命的点，他只有一个出口就是发营销短信和邮件，你没有办法通过CRM跟你顾客保持真正的沟通。这个数据分析再牛，再好，最后你的出口是发短信、邮件下去。短信已经没有人看了，特别是智能手机屏蔽营销短信，看得人越来越少了。

我们从去年11月开始做交易模块。这套系统是最近一年，我们花掉70%、80%精力做的事情。你会发现最近一年我们在CRM没有做太多改进，我们把精力放在独立商城和交易系统，我们在交易系统做了微信、微博无缝适配，做了很多不一样的玩法，很多不一样的交易方式。我们把它连接到微博上，连接到微信上，我们通过客户营销系统(内部叫UMP)，因为营销系统，会员等级可以映射成会员折扣，会员积分可以映射成抵价，会员标签可以映射到会员服务，服务更到位，在聊天时会告诉你这个人什么特点。我们还有一个完善的数据中心，今天数据中心只是报表，未来会起到更大的作用，包括数据报表和销售预测等等，这是大的业务逻辑。

下面分享详细的业务模块，最初三个模块，刚才分享到的客户关系管理，我们做了很多的储备，做了很多数据。在客户关系管理我们做的相对比较粗，因为很多人没有那么多粉丝量，我们更多是做基础数据储存、计算和规整，今天只有会员等级、会员积分、会员标签以及各种会员筛选，未来我们在会员标签上会根据浏览记录、聊天记录、收藏记录系统会打上喜好标签，未来还会做储值卡、会员卡，会员生命周期管理、消费趋势预测等等。

第二部分是商城部分，商城在我们看来特别简单。一是网站，说白了就是手机自助建站。中国互联网行业有些莫名其妙，我记得2000年的时候一帮卖企业自助建站的人，在技术人员看来几乎无成本，2000年一路掉价到不要钱还送域名。微信火起来后买你7-8万一年，接下来可能都卖不出去了，因为口袋通是免费的。在我们看来第一部分是自助建站，只不过它可以给你提供多少模板，能否自由编辑。二是商品和订单的管理，这部分才是最花功夫的地方，商品和订单管理非常复杂，包括库存等等，不知道你们尝试多少所谓手机微商城系统，你们可以多尝试一下，除了看体验，订单库存等等能否支撑你下一步的发展。三是订单处理，我就不讲了，这个特别简单。你不要听别人忽悠，微网站解决方案，什么行业的什么方案，全都是忽悠你的，这个事真的很简单。人家从PC忽悠几年，现在开始从微信端忽悠，这个事没有太大的意义。

第三部分，应用和营销中心。看起来相对比较简单，基本优惠券系统、抵价系统以及应用，包括后面做推销员。未来会做开放平台，很多开发者会做一些小东西，对我们来说就是连接小系统的工具。

上面说的，是商户端看到的东西，再往下是消费者看到的东西，我们整个系统是好几个网站，后台是一个网站，消费者交易系统是一个网站，自己论坛社区是一个网站，自己的展示以及未来会出现很多丰富的东西。

下面这个图是消费者看到的，CRM客户关系管理映射到消费者那一端就是资产管理，会员卡、积分、储值卡、优惠券、记录查询等等，接下来就是交易系统、购物车、交易订单，订单查询、库存同步，后面还有物流跟踪，有没有发货签收，以及代付、送礼，接下来商品评价、评价等等。应用和营销中心消费者感受到的会员折扣、积分抵价、优惠券等等。蓝色的部分是我们最基础的系统，你可以认为它跟微信一毛钱关系没有，跟微博一毛钱关系没有，跟陌陌一毛钱关系没有，它就是独立搭建的CRM，把全网订单，全网顾客统一进行管理的东西。我们把这套东西嫁接到微博、微信上，未来还会嫁接到更多的社区上，包括陌陌、Twitter、Facebook，因为那是消费者待的地方，你要在那个地方跟他们连接，我就要把这些通道打通。

我们有相对完整的数据中心，顾客了解你，关注你，互动、访问、下单、购买等等数据的统计，和数据的报表，未来我们在两头做一个东西，基础是做日报和周报，往下扩展是客户生命周期管理、数据诊断、运营预测、消费预测等等。

我们未来会建两个平台，我们会做完整消费者保障。今天有很多消费者买了你家的东西，购买时不放心，买完之后找不到人维权，未来会做消费者保障。

还会做服务商平台。你们接触过其他的微营销和微网站的人，他们做的代理商，他们做事情的方式跟我们做的事情完全相反，我们花两年的时间搭了很多的功能，把我们变得很复杂，变得有一些难用。然后，我们从10月份开始做行业解决方案，把所有的积木模块做好，我们包很多的皮做很多的解决方案。那帮人当时什么都没有，把当时PC端开源程序拿过来改一下，他做了婚庆行业模板，婚庆行业的解决方案，然后招一堆代理商，明码标价两千块一套，代理商只要交两千块就可以，你想成为上海代理商冲一百万你就可以独家卖了，全国各地做代理商招商。我知道去年他们能骗到四、五千万的收入。而我们花了几千万做了两年，把所有的工具搭完。

同时我们也发现很有趣的现象，最早入驻口袋通的商户里有-3家的微信运营辞职了。跑去很多地方玩，同时帮别的商家管口袋通店铺，他说比打工强多了。我们就想既然个人可以，公司为什么不可以。虽然我们没法走代理商模式，因为我是免费的，但是通过服务商提供服务帮助商户做起来，并让服务商从中赚到钱向。所以我们从7月份开始尝试做服务商的合作，8月份正式开始，我们到现在有几百家服务商，这些服务商会去给商家服务。在座的，如果没有基础，不了解可以找服务商，服务商会替你操作。

这是未来三个月，口袋通比较完整的业务结构，当然我们还有几套东西今天在这儿不方便说，所以我就没有拿出来。你们会发现我们最近一两个迭代变慢了，原因是因为我们要搭消费者保障体系，我们要搭服务商平台，还要搭另外两个平台。生态建设要重新做，所以我们把老的东西变慢，交易东西太复杂，所以在交易系统放了很多的精力。

这是我们完整的基础服务，不知道多少人可以看得懂，但是你们可以拍下来，这对你们了解我们系统有帮助，如果你自己也可以开发也有参考，但是，再次提示同行不要抄，你抄不会，你要抄只能是把自己带到沟里。

整个系统是相对比较复杂的，接下来我们会做解决方案，我们会做外送、门店、会所、国际直达等解决方案。到今天为止，口袋通做行业解决方案特别简单。我现在已经把整栋小区公寓楼建好，行业解决方案就是盖一个个别墅，那个盖法比公寓楼简单一万倍，所以我们做行业解决方案的基础逻辑很简单。今天基础的东西已经可以满足外送、门店、会所更需求，现在变的无非是更傻瓜一些。最早用诺基亚手机时，在开会时把振动调小一点，使声音不会太大。但是很多用户不知道把手机调成振动，不知道怎么把同时把声音调小，所以诺基亚做了情景模式选择，一个模式就是会议模式，其实就是把手机调成振动，声音减小。我们业务逻辑也是如此，特别的简单。我们包装就是这些东西，只不过是在前端实践有点难而已。

我们除了解决方案还做了导流，我们发现线上有一些卖家不知道怎么做导流，也不知道怎么做，所以我们迟迟没有推进，最近才开始做投放。我们会已经起步的商家变得更好，帮助已经做的还不错的商家变得更好，很好的商家我们帮不了。完全没有起步的商家也不值得我帮你。

同时我们也做线下的沟通，比如今天这样的沙龙，我们在线上建立了论坛，这个论坛的目的是为了让商家与商家之间有更好的沟通。我们线下沙龙每两个月办一场，最早一场沙龙500、600人，后来报名越来越多，今天我预测沙龙有1500人，在深圳有1700人，我估计下一场到广州和杭州人会越来越多，我们有小的VIP俱乐部里面有几十个商家，收费很多。我希望大家有更深的交流，这群人可以起到引入的作用。我们做VIP收费是设置门槛，我们会定期有一些交流，大家保持更多的沟通。如果有需要成为VIP的人可以跟我们联系，如果你没有做就不要跟我们联系，如果你还没有开始，你只是有一个想法你不要找我们，我们不会收你的钱，我们VIP有一定的门槛。至少你得玩起来，粉丝活跃、有一定成交。

很多人喜欢找我们的，开口就是：我想跟你们谈合作。说实话，我们是开放的，是自助的，你可以完全自己用，你自己用就可以，为什么还要找我谈合作。曾经遇到一个人——他觉得自己特牛，他觉得他是我的上帝，说想约个时间叫我去北京面谈一下。他非要跟你搞关系，他说我认识谁谁谁，我是你那个朋友推荐过来的，我们能谈一下合作吗?他这样说的话，我觉得是哥们推荐，我会问你有什么想法呢，他会说还没有，见面聊吧。我想说我们是自助的，免费的，对于做得好的，我们在微信和银行收你交易手续费上给你补贴，所以尽管用就是。你不需要找我们，你的试错成本是零，口袋通不收任何费用还补贴商家交易手续费，所以，请大家自己点自己试，多点也没事不会怀孕的。如果实在不会，就找服务商帮忙也可以，所以你不需要想尽办法找到我们的人说谈合作。我们实在没有那么强的服务能力和克服能力。

我刚才说了我们没有招很多客服，目前为止整个公司只有4-5个固定的客服，现在有10个左右其他岗位的实习客服，每个新员工进来要先做客服，这个我后面会分享。这些客服没有完全服务每个人，所以你在QQ客服上问在吗，我有一个问题。你会发现没有人理你。每天都会有人骂我们，说你有什么牛的，为什么不搭理我。我有时间的时候就会说你可以截图过来看一下，但是，别问在不在，好不好，直接说问题才是最好的沟通方式。

感谢商户：

我们有50万的商家，3月份以前我们没有花任何推广费用，9月份之前我们每个月只花一点点费用，所有的商家都是老顾客带来的。

我们有200家服务商帮我们一起服务客户。现在服务商里最大的服务商是云南的龙润集团，他们在云南是大企业，他们为了做这件事情专门成立了一家独立的子公司，帮助云南当地的企业做口袋通。有一些小的服务商，除了个人还有一些更小的。我见过一个花鸟市场里，有二十几家花店，有十几家要做这样的事情，去年被忽悠卖6千元的软件给他们，卖完也不给他们服务，什么事也没干，只是有一个二维码，今年想续费找不到人。但是，花鸟市场门口有一个打印店，打印店的老板说我帮店建起来，我拍照上传，你只需要上微信做客服，你每年给三千块钱管理服务费，每一单五块钱提成就可以，打印店很赚，花店老板也很赚，这是我们服务商的模式。

我们不向服务商收钱，想办法保障服务商的信用。我们希望有办法让服务商赚到钱，对服务商也有一定的管控，接下来会对服务商做审核，可以证明不是骗子，不是皮包公司，不是收一年服务费就跑了。当我们服务商手上有一批活跃的优质客户，就可以认定服务商成为推荐服务商，有商家会主动找你，因为有的商家服务能力有限，他找服务商时就会主动找到你。