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业务流程设计
来源:Http://myeducs.cn 联系QQ:点击这里给我发消息 作者: Admin 发布时间: 09/11/12

  业务流程设计(Business Process Design)

  目录

  1 业务流程设计概述

  2 业务流程设计的意义

  3 业务流程设计原则[1]

  4 参考文献

  [编辑]业务流程设计概述

  业务流程设计是指根据市场需求与企业要求调整企业流程,包括设计、分析和优化流程。设计阶段主要包括两项任务:其一,透视现有流程质量;其二,根据当前市场需求调整现有业务流程。对于这两项任务来说,必须基于一套统一的方法和统一的描述语言。设计阶段要解决“何人完成何种具体工作,以何种顺序完成工作,可以获得何种服务支持,以及在流程中采用何种软件系统”等问题。分析过程中,我们可以掌握流程在组织、结构及技术方面存在的不足,明确潜在的改进领域。设计阶段的目的是根据分析结果并结合企业目标制定目标流程,并在IT系统中实施有助于今后为企业创造价值的目标流程。

  企业业务流程设计是建立在系统思考分析的逻辑上的,采用系统一体化方法。美国学者彼得·圣吉在其名著《第五项修炼》一书中所说的“第五项修炼”就是“系统思考”。企业学会整体运作的思考方式,才能提升组织整体运作的质量。系统分析是为完成组织预定目标对组织所作的总体整合的分析。系统一体化方法以整个流程为对象,强调的是企业为完成预定目标所做的整体的成功,局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。换句话说,企业运作一体化关注的是整体最优,而不是局部最优。

  业务流程设计涉及到信息、需求、预测、计划、采购、生产、仓储、运输和交付等的全过程 。业务流程设计的目的是要按尽可能低的成本,最快的速度支持业务活动。以时间为基础的流程优化,以增值和反应速度为基准。

  [编辑]业务流程设计的意义

  企业采用专业化的业务流程设计方案不仅出于更加长远的考虑,而且也是迫于日益严峻的压力。不断变化的外部条件 ( 竞争、客户行为、新技术等 ) ,要求企业不断评估调整企业内部及企业间的业务流程,更重要的是不断加以改进,以提高企业的核心竞争力。从企业内部角度看,来自提高经济效益和创新,以及保持高质量标准方面的压力,也要求企业正确面对业务流程,因为业务流程是创造利润、增加收入和降低成本的最终驱动因素。只有建立有助于相关方面一致性地快速灵活应对业务流程、客户和市场需求的企业结构,企业才能提高满足内部和外部需求的能力。

  因此,他们需要优于单纯记录流程的文本或模板,或真正图形模式的软件工具,为业务流程管理提供全面支持。没有时间、成本和效率等相关要素构成的流程,不可能精确地核实流程成本、动态变化的等候时间,以及各类“现状问题”。理想的流程设计方案要能够全面描述流程,不仅能展现流程并对流程进行结构化的管理,还必须通过一体化的方法解决流程组织与技术方面的问题。

  [编辑]业务流程设计原则[1]

  企业业务流程始于顾客需求调查,终于顾客满意。

  企业业务流程设计原则在于,提高流程运行质量,满足顾客的需求。

  1、企业流程设计的前提为遵循环境要求原则

  企业在一个特定的环境中运营,必然要受到环境的约束。企业的主要环境约束为政府的法律法规。企业流程设计的前提是必须考虑政府的法律法规,例如健康、安全、环保等因素。因此,企业的产品设计流程中必须增加健康、安全、环保设计,生产流程中必须考虑环保流程。

  2、企业流程设计的核心原则是以顾客满意为中心原则。

  企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动,要以提高产品和服务满足顾客需要的能力为中心。2000版ISO9000族标准规定的八项质量管理原则中第一条原则是:以顾客为中心。

  由以顾客满意为中心原则可以导出:

  (1)基于顾客满意的流程质量评估标准

  顾客满意是流程质量的最终评价标准,基于顾客满意的评价指标是流程质量的评估标准。

  企业依据顾客满意指标制定组织的效率目标。顾客满意指标影响组织投入资源的种类和数量,无疑也影响着流程设计。顾客满意决定流程的能力和效率

  顾客的要求:在适当的时间、方便的地方,以低的价格获得高质量的产品和服务。因此可以归纳评价顾客满意的四个指标为:产品质量Q、服务质量S(售前、售中、售后、客户关系管理)、产品价格C(管理费用、低成本优势)、响应时间T(新产品设计开发延滞时间、交货延滞时间)。顾客满意的四个指标是企业业务流程质量的评估标准,对流程质量的要求是在保证产品质量和服务质量的前提下,降低流程成本,提高流程速度。

  1)产品质量

  2000版ISO9000族标准术语中,过程(PROCESS 也可译为流程)的定义为,使用资源将输入转化为输出的活动系统。产品的定义为,过程的结果。质量的定义为:产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。质量是企业的一种能力,使企业能够保证顾客在需要的时间、地点以顾客需要的方式提供产品。然而企业产品质量的保证源于企业的管理质量,企业的管理质量保证源于企业流程质量。良好的流程管理保证产品的质量。流程设计的目标之一是产品质量保证。

  2)服务质量

  服务质量包括产品售前、售中和售后的服务质量。服务质量是客户关系管理的重要内容,依赖于售前、售中和售后的服务流程的设计和管理。流程设计的目标之二是建立良好的客户关系,留住赢利客户,发展新客户。

  3)价格

  价格最直接的作用表现为,价格低符合顾客期望。低的产品价格不应该是企业之间恶性竞争的结果,而应是企业低成本的结果。低成本优势表现为三赢:产品成本低则产品价格低,一利于提高顾客的购买力,二利于提高企业的竞争优势,三利于提高社会资源的利用率。关注非增值流程最小化,降低流程成本,是提高流程质量的关键,直接结果是,企业的管理成本低,设计成本低,生产成本低,产品质量成本低,最终结果是产品价格低。流程设计的目标之三是降低企业物流和信息流成本。

  4)响应速度

  时间是评价企业经营管理效率的重要参数。在顾客对企业服务活动的质量期望中,时间是一个决定性因素。长时间的等待和迟缓的交付会使顾客失去对企业的信任。对顾客需求的快速反应,在产品开发、生产、交付及行政管理等流程中的快速反应,取决于时间的管理与控制,对流程进行限时,并竭力缩短时间,从而提高企业流程的响应速度。

  响应速度决定能否保证在顾客需要的时间内提供产品。响应速度主要取决于新产品开发时间和产品交货时间。新产品开发时间为一种新产品或服务从策划、设计(包含设计变更时间)、产出,到投入市场所需要的时间。产品交货时间为从接受定单到送交顾客手中的时间。新产品开发时间和产品交货时间越短,企业业务响应速度越快。提高流程速度的意义不仅在于满足顾客时间要求,还在于降低决策风险和库存成本。流程设计的目标之四是加快信息流和企业物流速度。

  检查流程质量的指标是通流效率。

  通流效率=工作占用时间/系统运用时间

  工作实际占用时间为增值活动时间,系统运行时间包括工作实际占用时间与一定的非增值活动时间。非增值活动时间越少,工作实际占用时间与系统运行时间就越接近,则通流效率越高。

  3、企业业务流程的资源约束原则

  企业的资源主要为组织资源和技术资源。组织资源包括人(决策者、员工)、顾客、渠道(供应商、销售商)、知识、制度和文化等。技术资源包括信息技术、设计技术、生产技术、仪器设备等。企业的业务流程必然要受到企业组织资源和技术资源的约束,产品或服务相同的企业,资源不同,企业业务流程方式不同。企业应充分分析企业的资源约束,设计符合实际条件的企业业务流程。

  企业必须把握自己的核心竞争力,根据自己的核心竞争能力确定企业的核心业务工作内容。

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